公司管理手册：终端服务管理手册

1<br /> 目录<br />第一章 导购的职业定位及基本素养<br />第一节 导购销售服务的基本观念和态度<br />一、正确理解导购销售服务事业<br />二、导购对自己的职业定位<br />三、以销售活动为荣<br />四、向目标挑战，突破低潮<br />第二节 导购必须掌握的服装服饰专业知识<br />一、学习商品知识的着眼点<br />二、导购必须掌握的专业知识<br />第三节 导购不可欠缺的七项意识 <br />一、导购不可欠缺的七项意识<br />二、以顾客意识为出发点<br />第四节 导购的礼仪要求<br />一、导购工作基本礼仪<br />二、导购的服饰、仪容要求<br />第二章 导购人员的全程完美销售技巧<br /> 第一节 愉悦热情的开始<br />一、微笑成就开始<br />二、发挥双重语言优势<br />三、激励顾客的原动力&mdash;&mdash;赞美<br />四、创造愉悦的必备<br />第二节 导购和顾客沟通的原则<br /> 一、多用肯定语言<br />二、含蓄的客气话<br />三、用请求型问句对顾客表示尊敬<br />四、拒绝时的语言技巧<br />五、给顾客自己决定的机会<br />六、明确自己的权力范围<br />第三节 进一步吸引顾客的眼球<br />一、突出产品的&ldquo;新&rdquo;<br />二、将卖点进行到底<br />三、突出产品的有限性<br />四、打造产品的&ldquo;性价优势&rdquo;<br />五、语言运用要简洁明了<br />六、营造热销气氛<br />第四节 激发顾客的购买欲望<br />一、激发顾客购买的前提<br />二、激发顾客购买欲望的技巧<br />第五节 通过询问掌握与顾客沟通的主动权<br /> <br />2<br />一、将想问的问题整合<br />二、询问顾客的五种技巧<br />第六节 让顾客决定购买的技巧<br />一、掌握顾客购买心理的八个阶段<br />二、促成购买的技巧<br />第七节 与顾客建立良好的互动关系<br />一、良好的口碑<br />二、优秀的沟通技巧<br />三、接听顾客电话的正确方法<br />四、优质服务&mdash;&mdash;从细节入手<br />五、掌握当代通讯工具与顾客进行便捷式互动<br />第八节 赢得顾客忠诚度的方法<br />一、敞开心胸做亲切的接待工作<br />二、发现顾客的长处和优点并加以赞美<br />三、了解顾客的兴趣和爱好<br />四、记住顾客容貌与姓名的方法<br />五、创造忠实顾客的方法<br /> 第三章 卖场销售实践与技巧<br /> 第一节 开店前的准备工作<br />一、晨会的目的<br />二、开店前的检查与准备要点<br />第二节 等待商机<br />一、销售待机&mdash;&mdash;招呼顾客光临<br />二、把握七种初步接触顾客的机会<br />第三节 招呼顾客正确的接近动作和销售位置<br />一、顾客召唤导购时的接近方法<br />二、观察顾客的情形再接近顾客<br />三、站在顾客身边的适当位置<br />四、招呼顾客的语言技巧<br />第四节 多刺激顾客的五官<br />一、如何展示商品和商品手册<br />二、让顾客产生亲切感<br />三、利用五官说服顾客的方法<br />四、介绍商品的语言艺术<br />第五节 如何应对顾客的讨价还价<br />一、顾客要求降价的应对方法<br />二、答应降价要求的情况<br />第六节 准确判断顾客购买意愿并促成购买<br />一、购买前的迷惑<br />二、顾客购买意愿的特征<br />三、促进顾客购买决心的五个方法<br />第七节 收取现金及包装商品时的心态与方法<br /> <br />3<br />一、收取现金<br />二、精通包装商品的知识与技术<br />第八节 正确的送客方式<br />一、呈交商品<br />二、送客<br />三、创造回头客的秘决<br />第九节 附加销售的心态与技巧<br />一、对附加销售怀有自信<br />二、明确商品的关联性与搭配技巧<br />三、不要强制附加销售<br />第十节 销售空闲时活动方法<br />一、闲暇时要表现出忙碌的样子<br />二、事先决定闲暇的工作<br />第十一节 清扫卖场与点验商品的方法<br />一、卖场清扫<br />二、商品点验<br />第十二节 滞销商品的处理方法<br />一、滞销商品降低商店的形象<br />二、商品滞销的原因与不良品的处置<br />三、请求销售方法来处理<br />第十三节 卖场上和各种禁忌<br />第十四节 调查学习竞争商店的方法<br />一、调查竞争商店的重要性<br />二、调查和学习的方法<br />三、调查竞争商店的要点<br />第十五节 参加晨会的心态与要点<br />一、晨会以检讨当天业绩与活动为出发点<br />二、订立明天的目标<br />第四章 高效处理顾客的不满<br /> 第一节 解决顾客不满的程序<br />一、学会倾听<br />二、整理倾听内容<br />三、找出不满原因<br />四、确定处理决策<br />五、跟进顾客电话<br />六、自我反省<br />第二节 巧妙对待顾客的异议<br />一、正确对待顾客的异议<br />二、处理顾客异议的技巧<br />第三节 让顾客认同商品价格<br />一、导购对价格的认知<br />二、处理价格问题的技巧<br /> <br />4<br />三、价格问题的主要类型及解决方法<br />第四节 最佳的道歉方式<br />一、对&ldquo;道歉&rdquo;的认知<br />二、常用而...