《旅游服务管理》复习资料

《旅游服务管理》课程期末复习资料 <br />一、客观部分：（单项选择、多项选择、判断） <br />（一）、单项选择部分 <br />★考核知识点:服务的概念 <br />附 1.1.1（考核知识点解释）： <br />从有关服务的各种定义中不难看出，服务具有以下核心属性：（1）非实物 <br />性；（2）是一系列过程或活动；（3）无形性；（4）不涉及所有权的转移； <br />（5）存在互动现象。 <br />★考核知识点:服务的特性 <br />附 1.1.2（考核知识点解释）： <br />服务具有以下特性：（1）无形性；（2）生产和消费的不可分性；（3）易逝性/ <br />不可储存性；（4）异质性。 <br />★考核知识点:旅游服务的特性 <br />附 1.1.3（考核知识点解释） <br />综合性是旅游服务区别于其他一般服务的重要特征。 <br />★考核知识点:旅游服务的特性 <br />附 1.1.4（考核知识点解释） <br />洛夫洛克（Christopher Lovelock）根据服务活动的本质和对象将服务分成四种 <br />类型：（1）人体处理服务；（2）实物处理服务；（3）脑刺激处理服务；（4） <br />信息处理服务。其中，人体处理服务的特征是服务的接受者是人本身，并且服务 <br />活动中包含着较多的有形因素，顾客需要达到服务现场接受服务。航空服务属此 <br />类。 <br />★考核知识点:旅游服务购买过程 <br />附 1.1.5（考核知识点解释） <br />旅游消费者对旅游服务的购买过程可分为三大阶段：购前阶段，服务接触阶段和 <br />购后阶段。购前阶段又包括认识需要、信息收集和评价可选服务供应商等环节。 <br />其中，认识需要是旅游服务购买过程的第一步。只有当人们认识到某种需要存在 <br />时，才可能进一步采取行动满足这种需要。 <br />★考核知识点:服务补救 <br />附 1.1.6（考核知识点解释） <br />服务补救是服务组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客的好感所作的努 <br />力。服务补救以顾客导向为基础，着眼于与顾客长期关系的建立，而不是短期的 <br />成本节约。 <br />★考核知识点:服务补救系统 <br />附 1.1.7（考核知识点解释） <br />可靠性是服务质量最为重要的维度，其具体表现就是&ldquo;第一次就做对&rdquo;，在此前 <br />提下，有效的服务补救措施才有可能重新获得顾客的满意。 <br />★考核知识点:顾客忠诚的含义 <br />附 1.1.8（考核知识点解释） <br />依据顾客重复购买的程度和积极态度的强度，可将顾客忠诚分为非常忠诚、潜在 <br />的忠诚、惰性的忠诚和缺乏忠诚四类。其中，较强的态度取向和较低程度的重购 <br />行为两者的组合，被称为&ldquo;潜在的忠诚&rdquo;。 <br />★考核知识点:顾客忠诚的含义 <br />附 1.1.9（考核知识点解释） <br />依据顾客重复购买的程度和积极态度的强度，可将顾客忠诚分为非常忠诚、潜在 <br />的忠诚、惰性的忠诚和缺乏忠诚四类。其中，较高程度的重购行为和较弱的态度 <br />取向两者的组合，被称为&ldquo;惰性的忠诚&rdquo;。 <br />★考核知识点:旅游服务质量的定义 <br />附 1.1.10（考核知识点解释） <br />服务质量被定义为顾客感知服务质量，顾客是评价服务质量高低的主体。 <br />★考核知识点:服务质量维度 <br />附 1.1.11（考核知识点解释） <br />著名服务管理学者 Parasuraman 等人提出可靠性、保证性、响应性、移情性和有 <br />形性是服务质量的五大维度。其中保证性主要表现在员工有能力回答顾客的问题， <br />员工能使顾客建立信心，员工能使顾客在与之接触中感到安全等方面。 <br />★考核知识点:服务质量维度 <br />附 1.1.12（考核知识点解释） <br />著名服务管理学者 Parasuraman 等人提出可靠性、保证性、响应性、移情性和有 <br />形性是服务质量的五大维度。其中移情性具体表现在给顾客以个性化关注，员工 <br />理解顾客的需要，员工能以热情、关心的方式对待顾客等方面。饭店给过生日的 <br />住店客人送上蛋糕正是移情性的体现。 <br />★考核知识点:服务质量维度 <br />附 1.1.13（考核知识点解释） <br />著名服务管理学者 Parasuraman 等人提出可靠性、保证性、响应性、移情性和有 <br />形性是服务质量的五大维度。其中响应性具体表现在向顾客提供快捷的服务，随 <br />时告知顾客提供服务的时间，随时准备回答顾客的问题等方面。 <br />★考核知识点:利用服务流程图和服务蓝图管理服务质量 <br />附 1.1.14（考核知识点解释） <br />服务流程图和服务蓝图都是能有效描述服务传递过程的可视化工具，两者都是从 <br />顾客的角度对其所经历的服务进行描绘。 <br />★考核知识点:运用服务标准管理旅游服务质量 <br />附 1.1.15（考核知识点解释） <br />旅游服务标...