临柜服务五步法的学习心得

临柜服务五步法的学习心得<br /> 　　10 月 25 日—29 日，演讲老师给我们银行员工进行了一次银行<br />标杆网点标准化建设的培训，我的心中感触良多。我是一名银行临柜<br />储蓄员。我的日常工作主要是负责临柜储蓄。生活中，总有一种力量<br />让人震撼，总有一些人让我们感动。下面谈谈我的临柜服务五步法之<br />心得体会。<br /> 　　从银行柜台储蓄现状来看，我们银行柜台储蓄人员最需要的就<br />是无私为客户的精神与感动客户的关怀细节。而临柜服务五步法直接<br />把我们的工作职责转化为实际行动。<br /> 　　临柜服务五步法其实就是指客户存取钱要求以客户为第一，服<br />务按五步流程要做到位。它一共分为五个流程步骤，每一个皆非常重<br />要。<br /> 　　第一步，与客户打招呼，用标准站姿迎接客户，面带微笑，眼<br />睛看客户，目光交流，声音充满热情与活力说：您好！<br /> 　　我们知道，储蓄所是我们对外服务的窗口，我们储蓄柜台人员<br />热情周到的服务态度体现在入门第一印象。记得有一次，有个客户李<br />某到我储蓄所办理一笔异地存款业务，因快到结束异地通存通取的营<br />业时间了，客户非常着急，我们面带微笑先让客户平静下来，用友好<br />的态度帮该客户办理业务。最后客户给了我们很高的评价。<br /> 　　临柜服务五步法的第二步询问客户需求，请问您需要办理什么<br />业务，要面带微笑，认真倾听客户，眼睛看客户，不能满足客户的要<br />说很抱歉，我们不能满足您的要求，使用服务性拒绝，不允许生硬拒<br /> <br />绝。<br /> 　　前台临柜，忌的就是少言寡语，冷漠生硬，现实当中客户提取<br />大、小额现金不当面点清、辨明真假，事后投诉的情况屡有发生，差<br />错服务也不新鲜。当你多说一句，多问一句，讲明白，讲清楚、看似<br />口水话，却能给你临柜工作减少不少麻烦，就一个呼名叫数加一声暖<br />意洋洋的客气话。热情沟通，微笑的服务能让临柜工作事半功倍。<br /> 　　第三步，为客户办理业务要迅速准确，使用：请抱歉对不起好<br />的，请稍等！请您确认后在这里签名，请出示您的身份证等等，在与<br />客户沟通时，眼睛必须看客户，面带微笑。<br /> 　　工作中效率优先是必须的，但讲求速度的同时更得讲求完成质<br />量，工作中诸多差错，要注意保持细心微笑沟通。<br /> 　　第四步，将客户的存折（卡）或现金交给客户，要用礼貌用语，<br />请拿好存折，请您核对一下，给客户存折或现金时必须面带微笑，禁<br />止抛摔存折或现金。<br /> 　　业务繁忙是好事但物极必反，所以怎么调整才是关键。提倡文<br />明排队固然重要，毕竟服务的遵旨是满意。<br /> 　　第五步，感谢客户光临，客户走时说再见或请慢走，面带微笑，<br />目送客户，用标准站立送客户，待客户离开才坐下。<br /> 　　想想我们的工作责任，看看我们的工作环境，比比我们的工作<br />压力，似乎，我们需要做的还有很多，我们能够做得更好。放下心中<br />的等待和彷徨，让我们在体会感动的潮涌中全身心地投入到银行储蓄<br />事业中去。去实现自我心中那份平凡而伟大的理想。<br /> <br /> <br />