中国电信呼叫中心班组长能力提升培训心得

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中国电信呼叫中心班组长能力提升培训心得 　　我在本月刚刚调为业务督导，对于如何加入到这个新的环境以 及做好本职下作有很多困惑时，公司组织了呼叫中心班组长能力提升 培训，正好解了我的燃眉之急。在为期两天的培训中，刘老师讲到她 对呼叫中心管理工作的认识，和我们分享了她在工作中的案例，并且 和我们一起分析我们在工作中遇到的问题，学习到很多优秀的管理方 法，对以后的工作有很大帮助。 　　作为一个好的管理者，首先要做好自己，清楚自己的工作定位， 了解自己的职责，要在团队中营造快乐的团队氛围，是团队保持高绩 效，使团队保持高执行力。作为业务督导，主要工作是业务知识的解 答以及业务能力提升辅导。通过培训我清楚的了解到除了业务过人外 经验丰富、熟记规范、遵守流程、优秀铜察、敏锐发现、善于倾听、 循序诱导和乐于分享的能力都是我要学习并且做精的。 　　在这个岗位上不是意味着什么都不用去思考了，反而肩上的担 子更重了，要提高大区内整体的业务水平。每个坐席代表的业务水平 是不一样的，根据入岗时间以及平时成绩给矛不同方式的辅导，切忌 不能以老坐席的标准来衡量新坐席，更不能有“他真笨，什么都不会， 自己那时候什么这些都是知道的”这样的想法。我会总结日常用户咨 询较多但是坐席不是很清楚的信息，并且总结一些接话小技巧，以便 提高接话质量。授之以鱼不如授之以渔，要教会他们自己解决问题的 能力和方法，像坐席在接话过程中遇到问题了，不能仅仅告诉他答案， 还要告诉他怎么在知识库中查找答案，再次遇到此类问题应该如何解 决，这样在提高坐席自己解决问题能的同时，还能缩短他们的通话时 间，提高接话量。 　　中国电信的服务理念是用户至上用心服务，作为坐席代表要努 力做到“让客户聆听我们的微笑”。在日常接话过程中，我们会遇到各 种各样的问题和不同的用户，其中不乏骚扰用户，坐席代表的服务态 度都会很受影响的，会出现对用户服务态度不好情况。而对这个问题， 我们不能指责坐席的服务态度，而是要换位思考，并且要看到他们的 优势，表扬他们的优点，并且激励他们，提高工作热忱度，从而改善 自己的服务态度，为客户提供良好的服务。 　　不要吝尚自己的赞美，自己的一句赞美会给坐席带来好的心情， 在一天的工作中都会充满激情，很值得的一件事情。 　　在以后的工作中，我会加强自我能力的提供，多和坐席沟通， 了解他们的状态，及时解决他们的问题，让我们的业务水平不断提高， 相信我们会越来越好的。

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发布时间：2023-01-16 14:17:18 页数：2

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文章作者：U-131910

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