酒店新员工培训心得体会范文

　　进入到一个新的工作环境当中，我们都要经过几天的培<br />训，在培训之后也会收获很多。下面是由出国留学网小编为<br />大家整理的&ldquo;酒店新员工培训心得体会范文&rdquo;，仅供参考，欢<br />迎大家阅读。<br />　　在 XX酒店经过 XX天的培训，我有很多收获，也学到了<br />很多东西，现就这几天来的培训做一个总结：<br />　　一、语言能力<br />　　体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能<br />够感受到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服<br />务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。<br />语言是思维的物质外壳。<br />　　要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，服务员在表达时。<br />语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些<br />表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以缓和语气，如&ldquo;您、请、<br />负疚、假如、可以&rdquo;等等。另外，服务员还要注意表达时机<br />和表达对象，即根据不同的场所和客人不同身份等具体情况<br />进行适当得体的表达。<br />　　经常忽略了语言的另外一个重要组成局部&mdash;身体语言。<br />根据相关学者的研究，人们谈论时。身体语言在内容的表达<br />中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰<br />当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达<br />语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。<br /> <br />　　二、交际能力<br />　　每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量<br />的客人进行广泛的接触，酒店是一个人际交往大量集中发生<br />的场所。并且会基于服务而与客人发生多样的互动关系，妥<br />善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被<br />优待。客人这一感受的获得将会为经营的继续兴旺和企业品<br />牌的宣传、传达起到不可估量的作用。良好的交际能力则是<br />服务员实现这些目标的重要基础。<br />　　三、观察能力<br />　　第一种是客人讲得非常明确的服务需求，服务人员为客<br />人提供的服务有三种。只要有娴熟的服务技能，做好这一点<br />一般来说是比较容易的第二种是例行性的服务，即应当为客<br />人提供的不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备<br />就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；<br />前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮助。<br />第三种则是客人没有想到没法想到或正在考虑的潜在服务需<br />求。<br />　　服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏<br />锐的观察能力，能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。<br />并把这种潜在需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供<br />是所有服务中最有价值的局部。第一种服务是主动性的后两<br />种服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调服务员的主动<br /> <br />性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，客人开口言<br />明之前将服务及时、妥帖地送到<br />　　四、记忆能力<br />　　客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档<br />次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、<br />旅游等方面的问题，服务过程中。服务员此时就要以自己平<br />时从经验中得来的或有目的积累成为客人的活字典&rdquo;指南针&rdquo;<br />使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服<br />务指向、引导，自身也是一种能够征得客人欣赏的服务。<br />　　或在餐饮时需要一些酒水茶点，服务员还会经常性地碰<br />到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服<br />务员操持的事宜。这些服务项目的提出到提供之间有一个或<br />长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人<br />所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生<br />客人所需的服务自愿延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的<br />情况，对酒店的形象会产生不好的影响。<br />　　五、应变能力<br />　　服务员应当秉承&ldquo;客人永远是对的宗旨，服务中突发性<br />事件是屡见不鲜的处置此类事件时。善于站在客人的立场上，<br />设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在<br />服务员一方的就更要敢于供认错误，给客人以即时的道歉和<br />补偿。一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状<br /> <br />况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到错误<br />是不是自己一方。<br />　　六、营销能力<br />　　还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，一名服务<br />员除了要依照工作顺序完成自己的本职工作外。向客人推销。<br />这既是充分挖掘服务空间...