物业管理基本制度与政策讲义-第7讲，第二章物业管理服务

第二章物业管理服务<br> 第一节物业管理服务的特点和内容<br> 第二节物业服务收费<br> 第三节物业服务定价成本监审<br> 第四节物业使用与维护<br> 第五节物业服务企业<br> 第六节物业服务合同<br> 第七节物业管理的法律关系<br> 第八节物业管理的法律责任<br> 考试目的<br> 测试测试应考人员根据物业管理服务特点、内容、物业服务收费、物业服务<br> 定价成本监审、物业使用和维护等有关政策。<br> 分析物业管理的法律关系，明确物业管理的法律责任，防控物业服务企<br> 业的法律风险，制定物业服务标准和物业服务收费标准，签订（前期）<br> 物业服务合同以及解决物业服务合同纠纷等业务的能力。<br> 第一节物业管理服务的特点和内容<br> 大纲要求：<br> 物业管理服务的特点；<br> 物业管理服务的内容；<br> 物业服务合同约定以外的服务；<br> 物业管理服务标准。<br> 知识点一：物业管理服务的特点（必考点）<br> （一）物业管理服务的公共性和综合性<br> <br> （二）物业管理服务受益主体的广泛性和差异性<br> （三）物业管理服务的即时性和无形性<br> （四）物业管理服务的持续性和长期性<br> （一）物业管理服务的公共性和综合性<br> 物业管理是物业服务企业与业主之间基于物业服务合同形成的交易关系，双<br> 方交易的标的物是物业服务。<br> 与一对一的交易关系不同的是，物业管理必须面对众多的服务对象，开展房<br> 屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫<br> 生和公共秩序，重点是物业的共用部位和共用设施设备。<br> 在建筑物区分所有的情况下，物业的共用部位和共用设施设备不为单一的业<br> 主所有，而是由物业管理区域内的全体业主或部分业主共同所有，使得物业管理<br> 服务有别于为单一客户提供的个别服务，具有为某一特定社会群体提供服务产品<br> 的公共性。<br> 从物业服务合同的内容来看，物业服务企业与业主约定的物业管理事项具有<br> 综合性，不仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养护，而且包括对<br> 物业管理区域内绿化、清洁、交通等秩序的维护，这就使得物业管理服务有别于<br> 业主与专业公司之间的专项服务业务委托。<br> （二）物业管理服务受益主体的广泛性和差异性<br> 首先，物业服务合同中服务内容、服务标准、服务期限，双方当事人的权利<br> 和义务，违约责任等约定，必须是全体业主的合意。但对于业主群体来讲，很难<br> 实现所有业主认识完全一致，总会有部分业主或个别业主持有异议。因此，必须<br> 从业主整体利益出发，按照少数服从多数的原则决定物业管理服务事项，然后再<br> 以全体业主的名义，与物业服务企业签订物业服务合同。<br> 其次，每个业主对物业服务企业履行物业服务合同的认识也是不一致的，有<br> 的业主对服务表示满意，有的业主则不满意，这就给客观评价物业服务质量带来<br> 一定困难。<br> 物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务<br> 合同区别于一般委托合同的一个显著特点。<br> 物业服务合同成为衡量物业服务企业是否正确履行义务的检验标准，这<br> 就要求物业服务企业和业主尽可能细化物业服务合同，对服务项目、服<br> 务标准、违约责任等方面的约定尽可能具体、明确、完备。同时，物业<br> <br> 服务企业还应当经常进行客户调查，及时掌握大多数业主的普遍需求，<br> 客观评价服务效果，不断提升服务质量，以保证受益群体满意度的最大<br> 化。<br> （三）物业管理服务的即时性和无形性<br> 一般有形商品的生产、储存、流通和消费环节彼此独立且较为清晰，而物业<br> 管理服务并不存在储存和流通环节，且生产和消费处于同一过程之中，服务产品<br> 随时生产、随时消费，这就使得物业服务企业必须随时满足业主客观上存在的物<br> 业服务需求。<br> 物业管理服务的无形性源于其服务产品的特征，由于服务的无形性，使得作<br> 为物业服务消费者的业主，难以像有形产品的消费者那样感到物业服务的真实存<br> 在，对于服务消费意识较薄弱的部分业主，难以产生物有所值的感觉。<br> 物业服务的无形性还使物业服务的质量评价变得困难和复杂，因为物业服务<br> 企业的服务品质难以用精确标准去衡量，更多依赖于业主的主观评判。<br> （四）物业管理服务的持续性和长期性 <br> 一方面，与一次性交易行为不同，物业管理服务的提供是一个持续的不间断<br> 的过程。<br> 另一方面，在现行法律制度下，业主解聘和选聘物业服...