银行优质服务心得范文

银行优质服务心得范文<br /> 　　作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出<br />售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务<br />来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金<br />融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合<br />竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质<br />要求。<br /> 　　以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务<br />的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共<br />赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认<br />为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关<br />键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行<br />服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，<br />又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面<br />文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，<br />正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意<br />换取客户长期的理解和信任。<br /> 　　之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的<br />银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性<br />日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满<br />足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的<br />举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，<br /> <br />切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动<br />心的关键。<br /> 　　“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被<br />动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角<br />度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者<br />要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型<br />转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入<br />人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之<br />所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态<br />跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升<br />就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微<br />笑和礼貌用语；对于 vip 客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时<br />间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及<br />时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。<br /> 　　要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，<br />恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考<br />虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的<br />买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回<br />报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要<br />求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流<br />程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银行<br />服务的牌子。<br /> <br /> 　　银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的<br />服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠<br />每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务<br />与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合<br />经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会<br />不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。<br /> <br />