酒店管理实践报告尽心得体会

酒店管理实践报告尽心得体会 <br />　　暑假对于我们大学生来讲是个难得的假期，　为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力，以便在以后毕业后能真正真正走入社会，并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题，我们怀着同样的梦想参加了这次的社会活动,在活动中我们体会快乐,在活动中我们汲取更多的知识;此次实践的具体内容为： <br />　　实践岗位与内容 <br />　　(一)酒店前台接待 <br />　　1、早班工作流程化妆，签到&mdash;了解住宿情况及重要事项&mdash;&mdash;交接班(了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本)&mdash;&mdash;接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间)&mdash;&mdash;配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续&mdash;&mdash;接待宾客(以退房为主)&mdash;&mdash;工作午餐&mdash;&mdash;检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客(重点催收房费)&mdash;&mdash;做交接班准备。 <br />　　2、中班工作流程交接班，清点帐目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜&mdash;&mdash;接待宾客(重点催收房费)&mdash;&mdash;工作晚餐&mdash;&mdash;协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜&mdash;&mdash;检查、更新房态，确保房态准确，整理预订&mdash;&mdash;接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间)，18：00以前完成押金催收工作&mdash;&mdash;做交接班准备。 <br />　　3、夜班工作流程交接班，清点帐目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间&mdash;&mdash;接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间)跟进上班未进事宜&mdash;&mdash;检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表&mdash;&mdash;对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生&mdash;&mdash;检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通&mdash;&mdash;检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。 (二)酒店餐饮服务 <br />　　1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。 <br />　　2、拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。 <br />　　3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：&ldquo;对不起打扰一下。&hellip;请用香巾&rdquo;。如知道客人姓名，要说：&ldquo;王总，请用香巾!&rdquo; <br />　　4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：&ldquo;对不起打扰一下。&hellip;请用茶&rdquo;。如知道客人的姓名，要说：&ldquo;王总，请用茶&rdquo;。在倒茶之前一定要先说&ldquo;对不起打扰一下&rdquo;来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。 <br />　　5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VVVIP，同时要问主人是否要求分餐;如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备&ldquo;个吃&rdquo;。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。 <br />　　6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上(酒水一份，菜品一份)。每份一式四联，一联交厨房或者吧台(菜品交厨房，酒水交吧台)，一联交前台，一联交传菜，一...