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宾馆客务部经理竞聘的演讲稿

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尊敬的各位领导、各位同事 <br />大家好!基层、中层干部实行公平、公正、公开地竞争上岗,这是我们宾馆 <br />为打造一支高效率团队的一重大举措。作为宾馆的一员,我衷心拥护这次竞聘工 <br />作。在这里我非常感谢大家给我一个展示自我的舞台和施展才华的机会!同时也 <br />感谢各位领导和同事们对我的关爱和支持。 <br />我现任客务部经理,今天竞聘的岗位也是客务部经理一职。要聘这个岗位, <br />我认为就有必要向各位领导、同事汇报一下今年的一些工作思路。 <br />大家都知道,现今的酒店竞争非常的激烈。从根本上说,就是在质量管理上 <br />比高低,在服务质量上见分晓。谁能坚持质量第一的经营理念,不断强化质量管 <br />理,以一流的服务赢得客人的青睐,谁就能在竞争中站稳脚跟,立于不败之地; <br />反之,就会被淘汰出局。因此,加强质量管理,提高服务质量将是今年工作的重 <br />点之一。提高服务质量首先要牢固树立强烈的服务意识和质量意识,从部门管理 <br />人员到每个员工, 都要深刻认识 &quot;服务质量是企业的生命 &quot;,要自觉坚持认真落实 &quot; <br />让宾客感觉更好 &quot;的宗旨。部门在以往礼仪礼貌要求的基础上,从准确、快捷、优 <br />质上下功夫。 即在完善今年限时服务的基础上, 结合一站式服务, 提高服务水平。 <br />我先介绍一下一站式服务 <br />服务理念 <br />一站式服务,是指宾客进入宾馆某一区域或某一岗位就能享有方便、快捷、 <br />集中的服务,不会受到冷淡、推委或拒绝,员工从提供本岗位、本部门的服务扩 <br />展到满足顾客对其他部门或宾馆的综合需求服务,从提供宾馆服务扩展到满足宾 <br />客对宾馆以外以及城市综合信息咨询,从提供共性服务扩展到满足宾客个性化服 <br />务。一站式服务强调,部门员工均能就客人提出的任何问题尽量一次性给予满意 <br />答复,最大限度缩短宾客直接获得服务的路径。宾客入住后,其需要提供的服务 <br />和对宾馆的不满,只经过一人次的受理,便可得到延伸服务;要求部门员工都要 <br />抱着尽力满足宾客需求和为宾客排忧解难的态度工作,树立首位负责、问题到我 <br />为止的服务意识。 <br />服务原则 <br />部门全体员工不论职位高低,不论份内份外,不论是否在责任区域,不论在 <br />岗位或办事途中,任何时间、地点对宾客的服务诉求都应在第一时间受理,充分 <br />考虑宾客感受,予以妥善处理,并解决好后续问题,做好跟踪。从而最大限度、 <br />最高效率地满足宾客要求。 <br />服务要求 <br />1、没有塞车现象,不会借工作安排或有其它事情而冷落宾客。 <br />2、没有中转站,不会因超出职责范围对客人推来支去,第一个接受者有责 <br />任将问题移交受理部门及至分管领导。 <br />3、没有交通事故和遇到红灯现象,宾客所要求的服务移交给配合部门后应 <br />快捷、有效地完成。 <br />4、没有急转弯,无论宾客态度如何,始终抱着客人是上帝的宗旨,竭尽全 <br />力地为客人排忧解难。 <br />5、提供充足的燃料,对宾客服务要有激情,站在宾客立场分析或处理问题。 <br />6、掌握基本的对客服务的知识、技能,熟知本岗位、本部门的职责和工作 <br />内容,围绕宾客的需求,做好各项服务工作,为顾客提供满意的服务。 <br />7、了解其他宾馆部门的工作以及信息,掌握丰富的城市公众信息,为宾客 <br />提供满意的咨询服务。 <br />在要求完成这项服务的同时,作为管理者必须要为员工主动工作提供快速通 <br />道。比如说要了解其他部门的经营项目、工作内容和相关公共信息就必须为员工 <br />提供相应交叉培训或公共信息培训。要让员工完成跨部门的工作移交就必须要让 <br />员工知道其他部门管理层的具体分工。同时建立质量监察督导体系,层层落实责 <br />任,严格考核,建立投诉经济责任制,保证各项工作标准和服务规范化的实施, <br />努力把强化质量管理,提高服务质量的要求落实到每项工作、每件事情、每个岗 <br />位、每个人,将质量问题解决在事前。以此来带动提高全员的服务质量。 <br />第二项是加强员工队伍建设工作。不经过培训的员工是企业最大的浪费。培 <br />训一直以来也是企业不变的制胜法宝。因此,部门也将加大培训力度,通过深化 <br />思想教育和优化技能培训来提高部门员工的整体素质。同时不断完善培训教材, <br />丰富教学案例, 扩大培训效果。 使员工把培训的专业知识和实际工作相结合起来。 <br />通过班前会进行一些案例分析,每天不断的灌输服务理念。逐渐的把培训成果转 <br />化成经济效益。今年的培训...

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发布时间:2023-01-16 12:00:59 页数:5
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文章作者:U-69700

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