宾馆客务部经理竞聘的演讲稿

尊敬的各位领导、各位同事 <br />大家好！基层、中层干部实行公平、公正、公开地竞争上岗，这是我们宾馆 <br />为打造一支高效率团队的一重大举措。作为宾馆的一员，我衷心拥护这次竞聘工 <br />作。在这里我非常感谢大家给我一个展示自我的舞台和施展才华的机会！同时也 <br />感谢各位领导和同事们对我的关爱和支持。 <br />我现任客务部经理，今天竞聘的岗位也是客务部经理一职。要聘这个岗位， <br />我认为就有必要向各位领导、同事汇报一下今年的一些工作思路。 <br />大家都知道，现今的酒店竞争非常的激烈。从根本上说，就是在质量管理上 <br />比高低，在服务质量上见分晓。谁能坚持质量第一的经营理念，不断强化质量管 <br />理，以一流的服务赢得客人的青睐，谁就能在竞争中站稳脚跟，立于不败之地； <br />反之，就会被淘汰出局。因此，加强质量管理，提高服务质量将是今年工作的重 <br />点之一。提高服务质量首先要牢固树立强烈的服务意识和质量意识，从部门管理 <br />人员到每个员工， 都要深刻认识 &quot;服务质量是企业的生命 &quot;，要自觉坚持认真落实 &quot; <br />让宾客感觉更好 &quot;的宗旨。部门在以往礼仪礼貌要求的基础上，从准确、快捷、优 <br />质上下功夫。 即在完善今年限时服务的基础上， 结合一站式服务， 提高服务水平。 <br />我先介绍一下一站式服务 <br />服务理念 <br />一站式服务，是指宾客进入宾馆某一区域或某一岗位就能享有方便、快捷、 <br />集中的服务，不会受到冷淡、推委或拒绝，员工从提供本岗位、本部门的服务扩 <br />展到满足顾客对其他部门或宾馆的综合需求服务，从提供宾馆服务扩展到满足宾 <br />客对宾馆以外以及城市综合信息咨询，从提供共性服务扩展到满足宾客个性化服 <br />务。一站式服务强调，部门员工均能就客人提出的任何问题尽量一次性给予满意 <br />答复，最大限度缩短宾客直接获得服务的路径。宾客入住后，其需要提供的服务 <br />和对宾馆的不满，只经过一人次的受理，便可得到延伸服务；要求部门员工都要 <br />抱着尽力满足宾客需求和为宾客排忧解难的态度工作，树立首位负责、问题到我 <br />为止的服务意识。 <br />服务原则 <br />部门全体员工不论职位高低，不论份内份外，不论是否在责任区域，不论在 <br />岗位或办事途中，任何时间、地点对宾客的服务诉求都应在第一时间受理，充分 <br />考虑宾客感受，予以妥善处理，并解决好后续问题，做好跟踪。从而最大限度、 <br />最高效率地满足宾客要求。 <br />服务要求 <br />1、没有塞车现象，不会借工作安排或有其它事情而冷落宾客。 <br />2、没有中转站，不会因超出职责范围对客人推来支去，第一个接受者有责 <br />任将问题移交受理部门及至分管领导。 <br />3、没有交通事故和遇到红灯现象，宾客所要求的服务移交给配合部门后应 <br />快捷、有效地完成。 <br />4、没有急转弯，无论宾客态度如何，始终抱着客人是上帝的宗旨，竭尽全 <br />力地为客人排忧解难。 <br />5、提供充足的燃料，对宾客服务要有激情，站在宾客立场分析或处理问题。 <br />6、掌握基本的对客服务的知识、技能，熟知本岗位、本部门的职责和工作 <br />内容，围绕宾客的需求，做好各项服务工作，为顾客提供满意的服务。 <br />7、了解其他宾馆部门的工作以及信息，掌握丰富的城市公众信息，为宾客 <br />提供满意的咨询服务。 <br />在要求完成这项服务的同时，作为管理者必须要为员工主动工作提供快速通 <br />道。比如说要了解其他部门的经营项目、工作内容和相关公共信息就必须为员工 <br />提供相应交叉培训或公共信息培训。要让员工完成跨部门的工作移交就必须要让 <br />员工知道其他部门管理层的具体分工。同时建立质量监察督导体系，层层落实责 <br />任，严格考核，建立投诉经济责任制，保证各项工作标准和服务规范化的实施， <br />努力把强化质量管理，提高服务质量的要求落实到每项工作、每件事情、每个岗 <br />位、每个人，将质量问题解决在事前。以此来带动提高全员的服务质量。 <br />第二项是加强员工队伍建设工作。不经过培训的员工是企业最大的浪费。培 <br />训一直以来也是企业不变的制胜法宝。因此，部门也将加大培训力度，通过深化 <br />思想教育和优化技能培训来提高部门员工的整体素质。同时不断完善培训教材， <br />丰富教学案例， 扩大培训效果。 使员工把培训的专业知识和实际工作相结合起来。 <br />通过班前会进行一些案例分析，每天不断的灌输服务理念。逐渐的把培训成果转 <br />化成经济效益。今年的培训...