QC质检绩效考核

QC-绩效考核标准<br />指标项 内容说明 信息来源 权重 分值<br />常规指<br />标<br />系统操作<br />及产品知<br />识<br />全面了解及掌握所有相关的产品知识并熟练使用工作软件月度考核 10% 10分<br />评估能力<br />熟知和理解QA的评估标准；以公平、公正为<br />原则评估每一通录音<br />质检评分报表 10% 10分<br />沟通能力<br />在评估表格中，以简洁、明了的方式阐述<br />AGENT在电话处理过程中存在的问题<br />通过各种可行的方式，及时将AGENT的QA<br />情况反馈给项目管理组。<br />质检评分报表及TL的反<br />馈<br />10% 10分<br />QA监听<br />的数量和<br />质量<br />每月总共电话监听的数量为：当月的工作天<br />数*70%*17/DAY<br />根据前几个月的QA成绩确定AGENT 的评估<br />等级，严格按照等级完成以AGENT为单位的<br />监听数<br />负责QA的主管每月抽取5-10通已评估的录<br />音，监管QA专员QA评估质量。<br />质检个人月报 40% 40分<br />报告的完<br />成情况<br />在规定时间内完成并发送各种报告.<br />客观的阐述项目存在的问题<br />质检个人周报及月报 30% 30分<br />常规业绩得分满分为 100分<br />加分项 意见提出 提出建设性意见且被采纳，奖励50元<br />客户经理、运营经理反<br />馈<br />+50元/件<br />扣分项 过失<br />1. 由于差错导致项目或客户出现较大损失；<br />2. 与同事或者呼入客户发生辱骂、争吵等恶<br />略行为的； 3. 其他影响项目或<br />客户形象的行为； 4.<br />其他出现重大客户投诉；<br />以上过失且出具过失单的，扣50分<br />重大过失且具过失单并取消当月绩效成绩 ，<br />影响严重的将直接解除劳动合同<br />客户经理、运营经理反<br />馈<br />-50元/件<br />月度绩效得分 = 常规业绩得分 + 加分项 + 扣分项(负值)<br />月度绩效奖金 = 月度绩效得分 x 100% x 奖金基数<br />备注：<br />1. 如当月工作天数小于等于10天（80小时）者，将根据实际工作天数折算奖金基数。如某员工奖金基数为500元，由于<br />请假，1月份实际工作10天（80小时），当月绩效得分为80分，则实际应得奖金为 80 x 100% x 500 x 10/21.75 =<br />183.90元<br />2. 如连续两个月的常规绩效没有达到合格分60分，将会被列为重点关注对象<br />3. 如连续三个月的常规绩效没有达到合格分60分，则需进行下岗培训（培训期间当月不发放绩效奖金），培训期结束将<br />进行考核通过后再重新上岗。若考核不通过则按辞退流程予以辞退<br />4. 根据实际运营情况，评分细则将会定期审核和更新，并提前向大家公示<br />5. 关于以上规则，如有任何不明确或者需要进一步了解的信息，请与您的主管进行咨询。<br />6. 如对于绩效奖金和实际分数有异议的，可以通过主管，或者直接反馈至人事负责人。<br />