客户服务行业个人工作心得2021年

客户服务行业个人工作心得 2021 年<br />客服工作心得体会 1<br />我以为，要做为一名合格的客服员，在工作中应该具备良好的心理素质，沟通及应变能<br />力，高度的责任感和荣誉感。<br />我以为，要做为一名合格的客服员，在工作中应该具备良好的心理素质，沟通及应变能<br />力，高度的责任感和荣誉感、产品专业知识，产品专业知识是我们工作的基石，这是做为一<br />名合格客服员不可缺少的条件。<br />一、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服<br />务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待<br />用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。<br />二、熟练把握业务知识，了解产品及用户需求。熟练把握业务知识是客服工作职员的基<br />本素质之一，只有真正的了解产品及用户的需求所在，熟练把握业务知识才能够积极应对客<br />户。<br />三、沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业职员提出<br />了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾<br />争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决题目。<br />四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，<br />客服工作职员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作职员具备高度的职业<br />道德，做好本职工作，维护企业的形象。<br />总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，<br />与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等<br />方面的题目，客户服务也是一个关键环节。<br />对于以后的客服工作还有很多需要不断向同事学习的地方，在工作的同时不断加强学习，<br />提升个人专业素养，为企业的发展贡献自己的一份气力。<br />客服工作心得体会 2<br />客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又<br />未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。<br />首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢?我觉得<br />第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和<br />服务对象而言的，基本的制度应该包括：<br />客服部门管理制度<br /> <br />投诉管理制度<br />业绩考核制度<br />处理问题流程<br />制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，<br />优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本<br />上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通<br />的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，<br />可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但<br />也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。<br />在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到<br />谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。<br />团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可<br />以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。<br />其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，<br />提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕<br />影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高<br />原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一<br />种方法叫做&quot;降低承诺，提高交付&quot;,如果一件事情预计需要 1 个小时完成，你应该和客户说<br />需要一个半小时或者 2 个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟<br />交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果<br />平时信誉良好而你又解释得当的话，十有 89 客户是会理解的。<br />还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的<br />一个重要因素。我个人觉得可以从...