服务行业工作心得体会

服务行业工作心得体会<br /> 　　服务行业是比较辛苦的工作。以下是小编整理的关于服务行业<br />工作心得体会，有需要的朋友，可以借鉴参考！<br /> 说实话，四天时间不可能对一个岗位进行彻底的观察，更别提服务<br />是一个新兴出现的名词，是一个很多学者研究的新方向，要学的东西<br />实在太多。所以，以下只是我个人笨拙的见解和感想。<br /> 　　首先，我觉得服务必须要有它针对的人群，服务需要随着针对<br />的人群不同而有所变化。比如我们零售行业，因为我们要服务的人不<br />仅数量多，而且各方面都参差不齐，所以，服务必须有重点，团购必<br />须针对购买力强且有这方面需求的事业单位、团体及个人，给他们提<br />供特殊的服务。平时促销活动要有相关的主题，要了解这个主题对服<br />务提出的要求。<br /> 　　其次，服务要有他自身的规范，要有一个可实际操作的流程。<br />如服务台的打包、存包、开发票、办理会员卡及其卡片管理、办理储<br />值卡及其卡片管理、退换货、促销支持等，这些都需要用一个规范的<br />流程把他具体化。只有把一个任务具体化，所有人接受的服务才是对<br />等的，也才能避免遇到问题服务台人员不知道如何处理的情况，同时<br />消除员工心情对工作的影响。<br /> 　　再次，服务提供者必须要有胜任她自身任务的技能。这就需要<br />公司给自己的员工不定时地提供培训，以应对消费者对服务要求越来<br />越高的需求。<br /> 　　最后，服务必须是能给消费者带来切实好处的。如能使消费者<br /> <br />心情愉快、或者能使消费者感觉温馨、甚至让消费者感觉我们公司值<br />得他信赖。因为，说到底，服务就是为了提高顾客的忠诚度，是以追<br />求公司的长远利益为出发点的。<br /> 　　那么，下面我开始说一下我在服务部看到的我们自身的不足及<br />应对策略：<br /> 　　一、服务没有明确的规范和流程。<br /> 　　1.只要顾客要求，服务台人员就可以拿着钥匙去打开电子柜。<br />这容易引起顾客东西的丢失或者某些顾客对电子柜存放物品的担心<br /> 　　应对策略：打开电子柜必须要有第三方监督，如防损员对开电<br />子柜进行监督。并且，在打开电子柜前，必须要顾客描述出他/她存<br />在电子柜里东西的规格、颜色，数量等相关信息，只有信息正确，方<br />可把物品拿走，拿走前还要做好相应的登记，如顾客省份证、电话号<br />码的登记，最后让顾客签字确认。<br /> 　　2、服务台人员有时候遇到问题不知道如何处理，导致顾客在<br />服务台前久等，甚至造成有些顾客不耐烦<br /> 　　应对策略：对开发票、退换货、打包、存包、办理会员卡及其<br />卡片管理、办理储值卡及其卡片管理、促销支持等这些服务台经常性、<br />简单的工作进行一个流程化的管理。也就是说，把这些工作具体化，<br />一项工作一个流程，如办理会员卡及会员卡管理你只要按照流程去做<br />就可以了。流程制定后，分发到每个人手里学习，所有人都必须遵守，<br />不得擅自违反。<br /> 　　3、服务台工作人员多的时候，有些人不知道自己该干嘛，于<br /> <br />是站在服务台里面望着工作的人手忙脚乱。<br /> 　　应对策略：不论是新手或者老手，都必须要有自己的职责，要<br />有明确的分工，今天你做什么，在人多的时候就必须做什么，不得这<br />个工作做一下，那个工作做一下，最后导致工作效率低下，而让顾客<br />在服务台前活受罪。当然，人少的时候可以让员工去学习那些自己不<br />太熟悉的工作<br /> 　　二、新手较多，且都不太了解自己的工作<br /> 　　应对策略：每项工作在新员工进来之时就必须先制定好一个完<br />整的工作流程手册，并分发给他们。在她们上任之初，需要给他们提<br />供一次简单的培训，培训完毕，再给他们一个固定的岗位。以后，慢<br />慢再对他们轮岗，直至他们熟悉服务台工作的所有流程。（ps：要用<br />人所长，新手同样也有他们自己的长处，如有些人打字较快，可以先<br />分配到开发票的岗位，有些人善于沟通，可以先放到处理顾客纠纷的<br />岗位，这样不仅可以增进他们对工作的信心，同样也可以起到更快投<br />入工作的作用）<br /> 　　三、服务没有针对性。<br /> 　　我看到服务台对所有的顾客都只是做了一个简单的登记，没有<br />挖掘一些有效信息进而对一些有特殊需求的人提供有针对性的增值<br />服务<br /> 　　应对策略：对于大宗购买或者一些有购买实力的顾客，要做好<br />跟踪工作，并从数据中挖掘他们的喜好，针对他们的喜好提供...