2021年客服服务岗位个人工作心得

2021 年客服服务岗位个人工作心得<br />客服工作心得体会 1<br />我以为，要做为一名合格的客服员，在工作中应该具备良好的心理素质，沟通及应变能<br />力，高度的责任感和荣誉感。<br />我以为，要做为一名合格的客服员，在工作中应该具备良好的心理素质，沟通及应变能<br />力，高度的责任感和荣誉感、产品专业知识，产品专业知识是我们工作的基石，这是做为一<br />名合格客服员不可缺少的条件。<br />一、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服<br />务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待<br />用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。<br />二、熟练把握业务知识，了解产品及用户需求。熟练把握业务知识是客服工作职员的基<br />本素质之一，只有真正的了解产品及用户的需求所在，熟练把握业务知识才能够积极应对客<br />户。<br />三、沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业职员提出<br />了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾<br />争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决题目。<br />四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，<br />客服工作职员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作职员具备高度的职业<br />道德，做好本职工作，维护企业的形象。<br />总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，<br />与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等<br />方面的题目，客户服务也是一个关键环节。<br />对于以后的客服工作还有很多需要不断向同事学习的地方，在工作的同时不断加强学习，<br />提升个人专业素养，为企业的发展贡献自己的一份气力。<br />客服工作心得体会 2<br />对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花 1000 元买<br />一份巧克力也说不贵，有人花 10 元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身<br />没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服<br />他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：&ldquo;你为什么会觉得贵呢?&rdquo;虽然看似简单的一句<br />话，但是这里面很有学问。<br />问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于<br />哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没<br /> <br />有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户<br />说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他<br />所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的<br />价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，<br />客服可以反问他一句：&ldquo;你觉得多少不贵吗?&rdquo;当然，问这句话之前先要塑造产品价值。<br />然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。<br />如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面<br />来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是<br />物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户<br />就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。<br />因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：&ldquo;我非常理解你的心情，当然，<br />谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。&rdquo;您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每<br />天销售 N 份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何<br />的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售<br />不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;三是&hellip;&hellip;等等，你要让客户有台阶下，有面<br />子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。<br />客服工作心得体会 3<br />自从进入了这个岗位之后，我个人的性格还有生活都发生了非常大的变化。以前的我总<br />是不太爱讲话，也不太擅长沟通，但是通过这一份工作，我的...