服务员工作心得体会范文

　　服务行业是很辛苦的一个行业，在工作的这段时间，有<br />什么工作心得。下面是由出国留学网小编为大家整理的&ldquo;服<br />务员工作心得体会范文&rdquo;，仅供参考，欢迎大家阅读。<br />　　在服务行业待了五年之久，对服务员的工作有一些自己<br />的心得，这次我将根据自身的体会做一份全面的服务员工作<br />心得总结，我将从语言、观察、交际、应变、记忆、营销等<br />多个发面介绍一名优秀的服务员应该具备的能力。<br />　　一、语言能力<br />　　语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重<br />要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精<br />神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的<br />两个方面就是服务员的言和行。<br />　　服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，<br />在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那<br />些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如&ldquo;您、<br />请、抱歉、假如、可以&rdquo;等等。另外，服务员还要注意表达<br />时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体<br />情况进行适当得体的表达。<br />　　人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部<br />分&mdash;&mdash;&mdash;身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容<br />的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，<br />应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口<br /> <br />头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达<br />氛围。<br />　　二、观察能力<br />　　服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得<br />非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点<br />一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为<br />客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下<br />准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或<br />毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要<br />上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑<br />的潜在服务需求。<br />　　能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最<br />值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，<br />并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提<br />供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，<br />后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员<br />的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客<br />人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。<br />　　三、交际能力<br />　　酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务<br />员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛<br />的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥<br /> <br />善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被<br />优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品<br />牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是<br />服务员实现这些目标的重要基础。<br />　　四、应变能力<br />　　服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，<br />服务员应当秉承&ldquo;客人永远是对的&rdquo;宗旨，善于站在客人的<br />立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是<br />责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时<br />的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提<br />供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先<br />考虑到的是错误是不是在自己一方。<br />　　五、记忆能力<br />　　在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服<br />务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的<br />价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自<br />己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的&ldquo;活字<br />典&rdquo;、&ldquo;指南针&rdquo;，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，<br />这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣<br />赏的服务。<br />　　服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服<br />务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需<br /> <br />要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个<br />或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客<br />人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发<br />生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足<br />的情况，对酒店的形象会产生不好的影...