银行柜面营销心得体会

　　“柜台营销” 是银行营销的一种促销手段，从狭义上讲<br />就是利用现有的柜台和人员，为客户办理业务的同时，把客<br />户需要的其他金融产品推销给客户。银行提供的产品其实质<br />都包含着服务，有的产品甚至直接表现为服务，金融产品是<br />银行提供服务的一种载体。金融产品质量的好坏，除了增值<br />以外，就是服务水平的高低。它也是客户选择银行的重要原<br />因之一。那么，如何做好柜台营销，最大限度地满足顾客的<br />需求，培养顾客的忠诚度，取得竞争优势呢?在长期的柜台服<br />务中，有以下的几点心得体会：<br />　　1、没有人会拒绝微笑<br />　　微笑，是自信的一种流露，是无声的语言，传递着友好<br />的信息，是人们交往中最丰富、最有感染力的表情。微笑就<br />是无往不利的武器。保持良好的心态，养成微笑的习惯，这<br />对于自己毫无损伤，但却已经给别人产生良好的印象，在别<br />人的心中引起快乐的的共鸣，使客户走进银行时感觉到扑面<br />而来热情，即使是初次到银行办理业务的客户也不会感到畏<br />惧。只要我们真情付出，一定会得到回报，为别人带来快乐，<br />将使自己更加快乐。我们发自内心的微笑，已经很大程度的<br />提高了客户的满意度。<br />　　2、知识就是力量<br />　　有一句话说得好：人与人之间的差别其实就是学习能力<br />的差别。由于个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水<br /> <br />平的高低，要通过学习和培训，熟练掌握各种产品的特点和<br />适用人群，向客户作个性化的推介。掌握各项业务的操作规<br />程，提高自身分析和处理问题的能力，提高服务质量，增强<br />客户的满意度和忠诚度，从而留住了客户，赢得客户的信任，<br />营销也就成功了。<br />　　3、换位思维，加强沟通<br />　　要树立“换位思维”的思想，从客户的角度出发，想客<br />户之所想，急客户之所急，加强沟通。一是要加强内部各部<br />门之间的沟通，理顺业务流程，杜绝因内部协调不足而出现<br />服务质量问题。做到内部沟通流畅，协调充分确保每个环节<br />运作正常;二是要加强与客户的沟通。不把自己的个人情绪带<br />到工作中来，每天以饱满的精神和认真地态度面对工作，当<br />客户在叙说他的需要时，我们要做一个最佳听众，认真倾听<br />客户的需求。从客户的角度出发，适时为客户提出符合客户<br />利益的理财建议，这样才能与客户实现真正的沟通。才能为<br />客户提供全方位的服务，让客户获得超出期望值的需求。<br />　　4、充分利用自助设备，减轻柜台压力<br />　　要有目的地将零散客户办理的简单业务引导到自助设备、<br />网上银行、电话银行等渠道上，适当减轻柜台人员的工作压<br />力，可专门办理一些复杂业务，同时积极展开营销，这样，<br />不但减少了排队现象，提高了办事效率，也为客户节省下大<br />量时间，服务水平最终得到了保证。<br /> <br />　　5、有的放矢，做好差异化营销<br />　　我们可以根据顾客个人的年龄、性别、职业、收入、文<br />化程度等情况进行市场细分，根据不同细分市场中顾客的不<br />同需求，提供差异化的便利性服务和支持性服务以达到优质<br />的无差异性。<br />　　如何做好柜台营销?说到底就是优质服务。传统的服务理<br />念认为，顾客来了，给客人倒上一杯茶，送上一杯水就是优<br />质。其实不然，随着生活节奏的加快，城市现代化水平的不<br />断提高，“准确、高效、快捷”才是人们所倡导的优质服务。<br />金融产品和服务产品的创新，硬件设备的提高，竞争对手只<br />要投入资源，就很容易达到;只有以高质量服务为切入点，形<br />成了特色的服务风格，才能使竞争者难以在短时间内模仿成<br />功，我们才能在激烈的竞争中立于不败之地!<br />