关于“服务创新、管理创新”的感悟

关于&ldquo;服务创新、管理创新&rdquo;的感悟 <br> <br> 这样一个小故事：一位顾客到一家快餐厅进餐，向侍者要一种饮料，但这家餐厅并不提供，让顾客多少有些遗憾，但并未放在心上。然而过了几分钟，当顾客正在用餐时，这位侍者却拿来了一份这样的饮料，笑容可掬的放在了他的面前。 <br> 顾客深感惊讶道：&ldquo;你是从哪里找到的？&rdquo; &ldquo;就在店外的便利店里，先生。&rdquo; 侍者回答道。 <br> &ldquo;这样啊，你们餐厅允许吗？&rdquo;顾客再一次提出了疑问。 <br> 这时侍者有些不好意思地说：&ldquo;是我请值班经理帮我买的。&rdquo;听及此，让我们感觉是不是感觉太棒了！当一位员工向经理提出帮助请求：&ldquo;经理，您能为我帮一位客人买一份这样的饮料吗？&rdquo;大家能否想到员工在做什么？是的，这就是一种服务创新，来源于一种与企业共命运的个人责任感。而我们的经理也非常出色，试想一下，他的回答如果是：&ldquo;告诉他店里没有，建议他喝其它的吧，做好你自己的事情！&rdquo;带给客人的惊喜与感动就会不存在了，不是吗？由此可见，创新动力的本身来源于个人责任。 <br> 其实个人责任在很大程度上也是工作主动性的体现，它表现在遇到问题与困难，不是在问上级&ldquo;你要我怎么做？&rdquo;而是先问自己&ldquo;我要怎么做？&rdquo;把对一个问题换一种思路去解决，这就是创新的方式。 <br> 同理，对于我们所属的服务行业本身也是如此。在我们在为如何提高服务质量，如何提高用户满意度，如何更好的为用户服务，如何对于自身或协助他人提高各项服务时而头痛的时候，有多少人回想过自己之前用过的方法？又有多少人总结过前人服务过程中的得失呢？ 依据这样的思路，我个人认为服务创新、管理创新可由以下几个方面着手： <br> 一、     认识自我、了解自我 这里所说的&ldquo;认识自我、了解自我&rdquo;。是指要充分了解自己的工作流程与我们服务对象的流程。 <br> 1、 了解自己的工作流程。 <br> 作为我们国信客维一部的全体员工，应首先了解、熟知自己所处的岗位的职责要求。只有这样才能使我们更好的、正确的服务于各方面。 <br> 2、 了解我们服务对象的流程。 <br> 每个人都有不同的岗位，所服务的对象也不同，熟悉了解服务的对象，使我们能在此基础上创造性添加新的元素。 <br> 二、     创造机会加深沟通 我们的工作是属于&ldquo;被动&rdquo;性质。用户多以各种渠道申请业务或通过各种方式反映问题，我们通常做法是机械去处理这些事物。能否主动的多向对象创造一些沟通，如&ldquo;对这项业务感知、了解&rdquo;、&ldquo;对其他业务是否有所意向&rdquo;、&ldquo;对所接受过的各项服务的满意情况&rdquo;、&ldquo;对事情处理的满意度&rdquo;等方式，让我们所接触的服务对象自主、自愿接受我们的服务和各项业务知识了解的机会。使用户感受到我们的服务就在身边，使知潜意识的认识到&ldquo;舍我其谁？&rdquo;，最终感受到重新去选择一个类似的全新品牌吗？答案一定是&ldquo;NO&rdquo;。 <br> 三、     以服务为出路，树立服务品牌 **国信通信有限责任公司始终以诚信为本，追求卓越！始终坚持&ldquo;用户至上、用心服务&rdquo;的服务宗旨，以用户需求为中心、以品质信誉为根本、以专业精神为保证，为各通信运营商和社会各界提供最优质、最满意的服务。追求企业价值与客户价值共同成长。 <br> 如何实现？唯&ldquo;以服务为出路，树立服务品牌&rdquo;。 <br> 首先，从个人自身找原因，通过&ldquo;自查自纠、互查互纠&rdquo;，开展&ldquo;服务明星&rdquo;、&ldquo;装维能手&rdquo;等方式来提高自身服务意识、掌握业务知识、熟悉业务流程。 <br> 其次，已班组为基础，查找自身原因，通过开展&ldquo;标准化班组&rdquo;、&ldquo;优秀服务班组&rdquo;、&ldquo;达标先进班组&rdquo;、&ldquo;管理先进班组&rdquo;等方式使班组主动的提高各项服务内容，创新服务理念，为树立服务品牌打造基础。 <br> 通过各项举措，使我们对服务理念的达到新诠释：所谓&ldquo;服务&rdquo;，就是我们在为客户服务的过程中，使客户得到尊重，受到礼貌的待遇，从而使客户在精神上得到一种愉悦和享受。 <br> 四、     加强各类培训    服务的观念不是在一朝一夕中形成的，只有执行制定的各类制度，才能确保有效的服务。如何确保服务？ 首先、严格培训制度和考评制度，坚持较高的标准。 <br> 通过培训和考评使每位员工都能达到较高的服...