电话销售团队管理心得体会

电话销售团队管理心得体会 <br> 一名职业个体转变为职业群体的操作者，总是从职业惯性中走出来用经验和理论去更新一个团队的工作思想，再回到职业惯性中去寻找新的思路。在此，我仅从自己的生活中总结了一些我在电话服务中心工作管理中的心得。 <br> 一良性管理造就电话销售团队的良性习惯 <br> 在企业良性管理中，对员工的管理尤为重要，制度的管理无法从根本上去达成制定者预期的目标，因为一个制度的生成必然跟随着缺陷，只要员工愿意，制度的漏洞无法让员工在实际意义上得到约束，如果要实现制度下的良性管理，必须体现领导者对制度的解读能力，在领导者的引导下，实现员工的自我管理。 <br> 在新人见面会时我会告诉新人们应该遵守的最基本的道德准则和行为规范，并且承诺主管是遵守制度的表率。与其用制度去强行的规范员工的行为，使之产生腻烦与抵触，不如为每一位员工在制度规范内量身制定合适员工自身的制度规范，如果有的员工在某一专长上有所优势而在另一方面处于劣势时，可适当放宽对其的限制，在一个团队中取平均值而达到取长补短的效用，为每位员工划定他们在团队效应中应做到的部分和可以放宽的部分，使之更快适应工作并逐步弥补不足实现工作效益最大化，同时可以时刻强调一个工作行为准则的底线，即不可逾越的部分，使员工认识到制度和管理赋予其的特殊性以此提高他的工作热情，并同时让其明白，企业制度的尊严即权威，如果触犯就是对其自身利益的侵犯。这样，让员工知道自己在这个团队中的分量，会使其对自己的工作有更高的要求，并可随着员工逐步进步而修改对其限制，最终实现员工自身的自我管理。 <br> 在强调了遵守规章制度之后，我也会给予新人们充分的鼓励，帮助他们树立自信心。对于电话银行的职业前景，给予我的认知。并将我在这一行中近年来的所作所为，以及付出和获得都告诉给新人们。推动我的目标，说服新人相信我的目标是值得投入的。用管理者经验去带动新员工的工作热情，树立其职业生涯对自身要求的目标，并用自己的热情去带动一个团队的工作热情。 <br> 二为电话销售团队制定期冀迈进的共同目标 <br> 要了解新人们的想法和需求才能制定大家都希望迈进的目标。比如工薪待遇、排班休假、发展前景等问题。单位的绩效制定，电话数量和质量、加班轮休的安排、进入精英组的意义等都要明确告诉他们，并且这一系列之间有怎样的直接或间接的联系，都需要我们能为他们设身处地的着想，为他们规划出一个好的发展远景计划书。 <br> 在上线前，我要向新员工介绍一些这个职业所需要注意的工作特点，需要强调的是对自身职业发展的定位&mdash;&mdash;包含在对待工作、客户、问题、上级的态度： <br> 1、对待工作，必须是一丝不苟、认真负责的态度。我们的工作性质决定了我们不能马虎，不能模棱两可。对工作不负责任就是对自己不负责任，在工作中要保护自己的最好方式就是兢兢业业地工作，包括保证上班纪律和考勤。 <br> 2、对待客户，首先是服务礼仪&mdash;&mdash;热情、有序，良好的服务礼仪是处理问题的积淀，是客户愿意让我们帮助他们解决问题的第一关键。我会在第一个月中要求新人做到每一通电话都必须热情饱满，哪怕业务量很低也可以接受。 <br> 3、对待问题，不怕麻烦，不怕担责任，但要用心思考，要聪明。刚开始的时候，必须不懂就问，练习多使用资料，多使用主管这个平台。做错事敢于承认，但也要善于解决。一旦发现错误第一时间告诉主管，而我们会尽心尽力地帮助他们解决问题。 <br> 4、对待上级，二字服从。有意见可以提出，但首先是服从，先解决问题再事后提出异议。 <br> 三尽力创造出一个良好的电话销售团队氛围 <br> 最初带领他们上线时，我的做法是，帮他们准备一份电话稿，比如：&ldquo;您好，很高兴为您服务，请问有什么我可以帮到您&rdquo;、&ldquo;非常抱歉，耽误您这么多时间&rdquo;、&ldquo;请您稍等，这个我需要详细帮您查一下，请您别挂电话可以吗&rdquo;、&ldquo;您反映的这个问题确实存在，我们会向上级部门反映，也请您给我们一点时间&rdquo;等。我会把这些平日里累计的便于临时处理客户问题的语录拟成电话稿，在新人刚开始上线，说话紧张的时候教他们形成习惯性的通话模式，让他们快速...