客服部门员工个人工作心得五篇

客服部门员工个人工作心得五篇<br />客服工作心得 1<br />客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免<br />太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。<br />首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢?我觉得第一<br />步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务<br />对象而言的，基本的制度应该包括：<br />客服部门管理制度<br />投诉管理制度<br />业绩考核制度<br />处理问题流程<br />制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优<br />秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上<br />可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的<br />过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，<br />可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但<br />也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。<br />在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受<br />理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。<br />团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮<br />件和例会等方式实现，原则是简单有效。<br />其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出<br />变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响<br />公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原则<br />是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方<br />法叫做&ldquo;降低承诺，提高交付&rdquo;，如果一件事情预计需要 1 个小时完成，你应该和客户说需<br />要一个半小时或者 2 个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交<br />付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平<br />时信誉良好而你又解释得当的话，十有 89 客户是会理解的。<br />还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个<br />重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，<br />工作及时完成情况， 团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，<br /> <br />月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。<br />客服工作心得 2<br />每一个物业公司的客服部都好像是一座桥梁，承载着物业与业主之间的沟通协调工作。客服<br />部就像是物业公司的一扇窗，业主可以通过这扇窗感受到物业公司的服务质量与人员素质。<br />由于客服部和业主打交道的机会最多，所以我在实际工作当中及不断的学习下总结了几点做<br />好客服工作的心得如下：<br />首先，要真诚。用一颗坦然真诚的心去对待每一位业主，他们同样也会对你以诚相待。服务<br />宗旨是&ldquo;用心于人，让服务无所不在!&rdquo;。无微不至地关怀每一位业主，并非一件简单的事情。<br />除了关心与物业费有关的事以外，还要关心业主的生活和心情。业主的每一件小事都要记在<br />心上。为业主解决实际生活中的小麻烦，会拉近你与业主之间的关系，慢慢地你会发现，他<br />们会越来越愿意与你沟通，渐渐地你们就会成为朋友。客服工作实际上是一种很繁琐的工作，<br />你必须清楚地记得关于业主和你讲过的每一件事。只要你是有心人，就一定会赢得业主们的<br />喜欢和信赖。<br />其次，讲原则。当你和业主关系已经非常好的时候，一定不能忘记做事一定要讲原则。任何<br />一个物业公司都有最起码的制度和标准，虽然要尽全力去满足业主的各种需求，但有损于其<br />他业主或物业公司利益的事就一定不能满足业主。该讲原则的时候，一定要坚持。对待所有<br />的业主都要公平、公正，用统一的标准、统一的服务来规范客服管理工作。<br />其三，敬业。每一个物业客服人都应感到肩负着一种责任。物业管理影响着多少人的安居乐<br />业。一个好的物业公司可以为业主创造一个良好的生活、办公环境，有...