公司客服部门工作计划范文2020

公司客服部门工作计划范文2020 <br />公司客服部门工作计划范文2020（一） <br />新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划： <br />一、终端培训 <br />在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训。 <br />二、收集小票信息 <br />重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写。 <br />三、建档 <br />利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案。 <br />四、数据统计分析 <br />分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见。 <br />五、客情维系 <br />寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。 <br />六、客诉处理 <br />根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。 <br />由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。 <br />在工作中，我也遇到了一些问题和困难： <br />1、对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源。 <br />2、人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间。 <br />3、需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流。 <br />由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接。 <br />公司客服部门工作计划范文2020（二） <br />在新的2020年，客服部将对员工有以下工作计划： <br />一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质 <br />客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质： <br />1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。 <br />2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。 <br />3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 <br />4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 <br />5、外表整洁大方，言行举止得体。 <br />6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。 <br />二、处理顾客投诉与抱怨 <br />1、建立客户意见表或投诉登记表：接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 <br />2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。 <br />3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 <br />三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面 <br />1、耐心多一点：在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。 <br />2、态度好一点：态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 <br />3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。 <br />4、语言得体一点：客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。 <br />5、层次高一点：客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人...