客服工作总结心得

　　篇一：10000 号客户服务中心个人工作总结 <br /> 　　有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长；有人说青春是一首自编的歌， <br />不成曲调却真实自然。扬州电信网络监控中心的徐小杨说：&ldquo;青春是一个火种，要全力释放 <br />它的光和热，照亮整个人生。&rdquo; <br /> 　　10000 号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解 <br />各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满意度，增强 <br />客户忠诚度，保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务， <br />收集市场需求信息，进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、对客户经 <br />理的营销支撑平台。时光飞逝，转眼间来到 10000 号客服中心已经有一年多的时间了，在这 <br />一年多的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然变化，也亲眼目睹随州电信 10000 号客服中心在 <br />坚决执行&ldquo;用户至上，用心服务&rdquo;的服务理念中经历的种种改革浪潮。 <br /> 　　XX 年 6 月，由于工作的需要，我被调入 10000 号，由一名机务员变成了一名话务员， <br />成为这个大家庭中的一员。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，明亮的机房、 <br />温馨的气氛、陌生的面孔、甜美的声音，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求， <br />由于在乡镇时散漫惯了，一下子要改变这种习惯还着实有些不大适应。刚到 10000 号，首先 <br />要从最基本的 114 查号开始学起，这件工作的难度系数在 10000 号的各项工作中算是较低的， <br />但是要想真正熟练掌握，也不是件很容易的事情。面对成千上万条单位编码，同一个单位， <br />有着许多不同的名称，一些比较出名的风景区、厂矿企业、培训机构、训练基地在什么地方， <br />隶属于哪个单位，全国 23 个省的省会、有哪些有名的城市及其区号等等，都需要我花大量 <br />的精力来熟读、牢记。一般单位的编码都是有规律的，但也有些是根据人们的习惯说法来进 <br />行编码的，这些都没有什么技巧可言，也就需要我去死记硬背。由于当时人员紧张，主任给 <br />我的要求是十天上岗，在她满心期盼的背后，我感到沉重的压力，但是有压力才会有动力， <br />为了不辜负大家对我的希望，我一心用在学习上,每天除了记编码还是记编码,读累了就写， <br />写累了就在微机是敲，把那些特殊的编码单独记下来，为了将所学的东西记牢，我每天晚上 <br />睡觉前都要将白天记下的重点重复温习一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近单位的编 <br />码默记一遍。学习过程是枯燥的,我每天在电脑前一坐就是四五个小时,有时候时间看长了， <br />眼睛酸痛流、模糊，就滴点眼睛水继续看。功夫不负有心人,在连续几次的测试中,我都取得 <br />了较好的成绩,并顺利上岗。 <br /> 　　由于原来 114 和 10000 号用的是两个不同的平台，所以平时很少有机会接触到 10000 <br />平台，对于平台上的一些新业务，新咨询，我都要比别人晚一拍知晓，但这并不能成为我拒 <br />绝学习的理由，于是我常常抽闲暇时间将别人打开页面就能看到的东西抄下来，遇到疑惑主 <br />动向同仁咨询求教，并且通过做固话障碍报表分析统计的机会，了解 10000 号平台的各项操 <br />作功能及各项处理流程，凭着自己认真的学习态度和对知识的积累,终于在 XX 年 3 月份， <br />我成为一名 10000 号客服代表。都说经历是财富，由于原来在乡镇分局很多工作环节都是亲 <br />历亲为，而且直接与用户接触，并且亲自上门给用户安装和维护过宽带,这些经历让我积累 <br />了很多经验,使得我在接到用户反映电话或宽带问题时,能够很快地判断出问题的症结之所在, <br />大大缩短了处理时限。每每遇到用户带着满腹埋怨而来，在我的引导下慢慢发现问题并解决 <br />问题后，听到用户诚心的谢谢时，莫名的成就感就会涌上心头。 <br /> 　　10000 号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质，决定了我们的语音、语 <br />调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达。为此，我通过网上大学和其他渠道，不断 <br />来提高自己语音表达能力和沟通能力，并把它们应用到服务的过程中去。人人都说，微笑着 <br />的声音是最甜美、最有感染力的。所以在服务工作中，我都努力做到这一点，让客户在被我 <br />服务的过程中得到体贴、关心和快乐。在工作中我始终谨记对待用户要...