有关客服工作总结及心得

有关客服工作总结及心得<br /> 　　岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有两年多了，一直在客<br />服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们<br />公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了<br />很多，也成熟了很多。<br /> 　　很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，<br />其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如<br />营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性<br />格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，<br />来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明<br />白学无止境的道理。<br /> 　　定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天<br />必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己的工作<br />做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞<br />争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。<br />很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我<br />们的服务感兴趣呢？<br /> 　　首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，<br />但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，<br />结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感<br />到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，<br />应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄，不同季节，给予<br /> <br />顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育儿资讯和最快的<br />信息动态，给予特别的喂养指导。<br /> 　　相对于电话回访，接听 400 热线，让我变得更有耐性，在性格<br />方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发<br />泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚<br />至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。<br /> 　　记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话<br />就是一顿凶猛的&ldquo;连珠炮&rdquo;。大概的意思是公司在当地做活动，购买了<br />一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完<br />了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活<br />动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。<br />而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，<br />如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要<br />用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越<br />激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场<br />和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，<br />嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不<br />要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄<br />不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在<br />领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做<br />为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。<br /> 　　渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想<br /> <br />想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，<br />越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。<br />应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙<br />去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。<br />遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓<br />励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个准备，并尽早<br />为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成<br />长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工<br />作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没<br />有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。<br /> 　　明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客咨询的<br />问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自己学习更<br />多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼<br />儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，...