售后行政年终工作总结2018

售后行政年终工作总结2018 <br />售后行政年终工作总结2018（一） <br />售后行政服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，尤其是对售后服务人员的要求也相当高，下面是我个人2018年的工作总结： <br />一、日常工作业务 <br />1、需要了解市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径； <br />2、个人修养较多，有较高的知识水平，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械、装置、设备的知识； <br />3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任； <br />4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题； <br />5、外表需要整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象； <br />6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 <br />二、处理顾客投诉与抱怨 <br />1、建立客户意见表或投诉登记表表格。 <br />接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 <br />2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。 <br />3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 <br />4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 <br />5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 <br />6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 <br />7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 <br />三、处理投诉的具体方法 <br />1、确认问题 <br />认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素；尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如&ldquo;请你再详细讲一次&rdquo;等。 <br />2、分析问题 <br />在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺；最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。 <br />3、互相协商 <br />在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。 <br />售后行政年终工作总结2018（二） <br />作为一名售后行政人员，需要不断总结经验，以下是我2018年在处理客户投诉时的工作总结： <br />1、耐心多一点 <br />在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 <br />2、态度好一点 <br />客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：&ldquo;怒者不打笑脸人&rdquo;，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 <br />3、动作快一点 <br />处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 <br />4、语言得体一点 <br />客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题...