学习客户关系管理心得

学习客户关系管理心得<br /> 　　概述：<br /> 　　客户关系管理的理论基础来自于西方的市场营销理论，最早产<br />生在美国，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断<br />对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。这个<br />学期，我们所学的是从电子商务的发展是从企业经营管理变革出发，<br />运用相应的管理经济学和现代信息技术等知识来讲诉。我主要来谈谈<br />所学的客户管理知识对比分析企业运行现状和发展趋势。<br /> 　　我对客户关系管理的理解<br /> 　　客户是企业的一项重要资产，客户关怀是 CRM 的中心，客户<br />关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每<br />一个&ldquo;接触点&rdquo;上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和<br />利润占有率。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也<br />伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流<br />程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。从软件关注的重点<br />来看，CRM 软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。<br />操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界<br />面；而分析型往往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，<br />找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。<br />就比如来说：一、我将硬盘中的 E 盘重命名为 work，存放客户的一<br />切资料，这样的话只需打开 E 盘直接进行工作。二、将客户分为&ldquo;成<br />交客户&rdquo;、&ldquo;接触客户&rdquo;、&ldquo;潜在客户&rdquo;三类，每种建一个文件夹。下过<br /> <br />订单并成交的客户，只需要经常注意维护与这些客户关系，这是做生<br />意的本钱，向你有明显的订货意思，但是还未下单。这些客户是业务<br />量的增长，需要花一定时间和精力去沟通和协调，争取把这些接触客<br />户发展成为成交客户文件中。向你询过价，没有深层次的交流，但是，<br />这些客户往往他们会让你意想不到的实现成交，而且还不会让你浪费<br />时间，所以，还是得多回访一下这种潜在客户。<br /> 　　对于企业运行的状况可以通过客户关系管理战略、客户关系管<br />理与企业变革以及 CRM 与 ERP、SCM 的系统整合来分析<br /> 　　首先，CRM 绩效评价应该是一个分析性的过程，通过该过程<br />评价系统来反映 CRM 如果交付业务价值是，这个可以用平衡计分卡<br />方法来进行分析，设定了 CRM 绩效评估的指标体系之后，可采用系<br />统工程中的多层次模糊综合评价方法来计算评价值。需要确定各目标<br />因素的权重。可采用调查的方法，请相关专家就评价因素的重要性进<br />行排序。为降低专家意见的分散度，第一次排序后，计算出各评价因<br />素的均值，把结果反馈给专家，供专家第二次排序时使用，并可重复<br />这一过程，直至获得较为合理的结果。接着对底层评价指标进行评价。 <br />其次，在 CRM 分类矩阵中，分别运用产品销售战略，服务支持战略，<br />客户营销战略，个性化关系营销战略来分析企业不同的情况来制定针<br />对企业情况的制定。<br /> 　　第三，CRM 是打造企业核心竞争力的利器，它是 CRM 的市<br />场扩展性，高效率的为客户提供溢价服务，具有高盈能力的专有客户<br />资产。企业核心竞争力关系到企业的业务流程重组，在企业业务重组<br /> <br />的条件下，CRM 环境是关键因素。就比如说：业务往来，包括邮件<br />往来，传真件（扫描成图）及业务明细。最好把每次的邮件内容按时<br />间顺序拷贝到同一个 WORD 文档中，对方的邮件和你的回复放在一<br />起。因为你的邮箱有不同客户的邮件，所以查找起来比较麻烦，这样<br />一集中就一目了然了。如果一个文档过大，打开速度会较慢，这样你<br />再建一个 WORD 文档，甚至第三个第四个，对这些文档要进行编号，<br />这样你才清楚时间的顺序，查找起来也比较方便。相比而言，传真件<br />图片会少一些，你对每个传真件命名时概述标题及时间即可。业务明<br />细用一个 EXCEL 文档即可，里面包括以下内容：订货时间、出货时<br />间、产品名称、产品型号、单价、件数、总金额及备注等。<br /> 　　整个客户关系管理的发展趋势可以分为理念、技术、市场方面<br /> 　　CRM 在理念上方面的趋势:必须把客户关系全面提升企业关<br />系的管理层次，将客户予以的范围扩展到其他关系对象，客户关系管<br />理是以企业利益为中心的，太过于...