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客户服务工作感悟2篇
客户服务工作感悟2篇
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客户服务工作感悟【2篇】 <br /> <br /> <br /> 【篇一】 <br /> 既然我是一名客服服务人员,我就以这些措施来带领我的团队,将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关心客户的需求。以服务客户为主要核心,来提高企业的服务员工的综合素质,从而提高企业的经济利益。 <br /> 客户投诉问题整体可以分为四个步骤: <br /> 一、倾听客户诉说,控制自己的情绪,平息客户的怨气 <br /> 客户来电投诉,一开始肯定很激动和恼火,这时我们应采取全方位倾听是非常重要的,充分调动自己左右脑,直觉和感觉来听,比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话,让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述,可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外,还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则:可以不同意客户的投诉内容,但不可以不同意客户的投诉方式。 <br /> 由于客户的投诉多数属于发泄性质,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决了。因此,作为一名客户服务人员,在面对客户投诉时,一定要先倾听,设法搞清楚客户的怨气从何而来,以二、建立与顾客共鸣,站在客户的立场上将心比心 <br /> 当客户投诉时,他最希望自己的意见能得到对方的认同,自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后,用自己的话重述顾客的恼火原因,描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应,把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考:如果我是顾客,碰到这种情况,我会怎么样呢?。取得客户的信任,也就是建立与客户共鸣,得到对方的信任。 <br /> 三、道歉,向客户表示歉意 <br /> 真诚的说声是我们的错,给您造成了损失,对不起!语气一定要表现出真诚,这时候不要太吝啬道歉的话,因为主动道歉并不是主动承认错误,而道歉是客户这时候需要的。有道是,伸手不打笑脸人,你已经道歉了,客户很可能也会退让一步。因此,对所有客户投诉的处理,无论已经被证实还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示歉意,这才是最重要的:否则,后果将会难以想象。 <br /> 四、正确及时地解决客户问题 <br /> 对于客户的投诉应该及时正确地处理,若拖延时间,只会使客户的怨气变得越来越强烈,使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对,要针对这个问题提出应急方案;同时,提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案,而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查,发现责任的确在于我们身上,我们应该给予适当的补偿,尽快告诉客户处理的结果。 <br /> 在处理各种客户投诉时,总结两大原则: <br /> 第一是顾客至上,永远把顾客的利益放在第一位。 <br /> 第二是迅速补救,及时研究对策,给予补救,重新获得顾客的信赖,引以为戒。 <br /> 在工作上我还存在很多不足,需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验,还很缺乏,请公司多给予批评与指教。 <br /> 【篇二】 <br /> 在这一年中不断学习,让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员,在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉,这不是贬低公司的形象,而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题,不能站在用户的对立面来解决问题,否则问题是永远都不能解决的。在处理问题的过程中,客户当然是希望能够及时解决问题的,如果不能及时解决问题,我们应该给用户一个期限承诺,而且在这个期限中出现什么问题,应及时向顾客联系和沟通,做到让顾客满意。 <br /> 如果说,服务工作是一种很辛苦的职业,那就让我们投入到这种苦中去锻炼自己吧,玉不琢不成器,终有一天,你会发现,它已使我们变得更坚韧,让我们更宽容,更丰富,同时也更美丽,其实以上这些都是我在工作中体会的,可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习,希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好! <br /> 转眼间,我到客服部门工作已有一年了,在这一年的时间里,我对客服的工作有了新的认识和体会。 <br /> 在没有进客服工作之前,总认为客服的工作很简单,就是坐在前台接接电话,解决一下售后问题就行了。在这一年中不...
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办公文档 - 心得体会
发布时间:2023-01-16 13:33:08
页数:3
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文章作者:U-62504
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