通信公司总经理在生产经营分析会议上的总结讲话

通信公司总经理在生产经营分析会议上<br />的总结讲话<br />　　感谢两位老总给了我这么高的评价。实际上，我的讲话<br />是各个部门的智慧，是整个班子集体讨论的结晶，并不是我<br />个人凭空想出来的。在我们的半年度生产经营分析会议即将<br />结束之际，我要强调一下几个具体问题。<br />　　一、关于营业厅建设的问题<br />　　从几天的讨论来看，我感觉大家对营业厅建设的理解还<br />有不到位的地方。刚才钟总对营业厅建设又加以了强调，我<br />非常同意，想再补充几点。<br />　　第一，我们营业厅建设的原则是什么？是彰显品质，彰<br />显形象，彰显差异，做到贴近市场，贴近客户，延伸营销，<br />延伸服务，延伸宣传，延伸客户管理，延伸业务拓展，延伸<br />客户回归，在兼顾效率的同时做到渠道为王。那么怎么去彰<br />显形象、彰显品质、彰显差异呢？就要求我们的营业厅建设<br />不能操之过急，要扎扎实实，稳扎稳打，建一个彰显一个。<br />如果能力跟不上，就要实事求是，慢下步调。比如，建设营<br />业厅需要增加营业人员，但如果我们的人员素质不到位，营<br />业厅主任、领班、营业人员个个一问三不知，那就成了&ldquo;丑<br />媳妇出来见公婆&rdquo;了。谁是公婆？客户就是我们的公婆，第<br />一印象被客户否定注定会失败的。<br />　　第二，关于营业厅的设施配置要适合当地的经济发展水<br /> <br />平。将我们的营业厅形象和 Vodafone 进行比较，是为了给<br />大家一个概念，并不是要求大家真把营业厅建成那样。建成<br />那样不但成本收不回来，客户也不敢进门。农村的同志看到<br />那种橱窗摆设第一感觉肯定是贵，和他们没关系。农村的营<br />销点业务量不大，所以不用配备手机加油站、话单打印机、<br />自动查询系统等，计算机也不必有双屏显示。俗话说得好，<br />贫女常梳头，贫家常扫地，虽不靓丽，自有一番风味。我们<br />必须保证每一个营业厅做到窗明几净，有统一的落地玻璃，<br />统一的 VI 标识，统一的员工形象。营业员形象统一，首先<br />是服装要统一。道理很简单，服装统一了，士气来了，素质<br />也高了。今天与会的代表都穿白衬衫打领带，士气就明显高<br />昂起来。外企员工为什么个个穿西装扎领带？穿西装、扎领<br />带了起码就不会随地吐痰。<br />　　第三，营业厅建设要保持相对于竞争对手的领先优势。<br />什么是相对于竞争对手的领先优势？就是竞争对手没有时<br />我们有，竞争对手有时我们比他们优。营业厅建设不是一劳<br />永逸的事情，要保持与竞争对手的相对优势，每两年必须调<br />整一次。目前竞争对手的渠道还没有覆盖到乡镇一级的时候，<br />我们做到窗明几净就不错了。具体原则是：市区原则上不得<br />超过一区一厅，县城原则是一主一辅，大县可以做到一主两<br />辅。彰显形象、彰显品质、彰显差异，主要是指我们的旗舰<br />店和县市主营厅，但我们一个地市只有一个旗舰店，一个县<br /> <br />只允许一个主店，那里可以配置业务展示、手机加油站、自<br />动售卡机、自动查询设备等。具体要求省公司市场部正在做<br />方案，大家根据方案具体落实。当然乡镇要像绍兴柯桥、温<br />州龙港那么大，就应该因地制宜、个案处理。<br />　　第四、管理和考核一定要跟上。好营业厅建设要解决好<br />投入产出问题。一个乡镇营业厅一个月放不了 60 个号，这<br />个营业厅就不能建。能放 60 个号以上，既解决了投入产出<br />问题，又彰显了我们的形象。但营业厅的放号量不完全取决<br />于当地的人口数量，还取决于管理和考核。考核不到位，管<br />理不到位，当然是放不出号的。考核到位，管理到位，肯定<br />能放号。目前，公司自有营业厅的放号率只有 20%是不正常<br />的，还有很大的提升空间。所以，人力资源部的 kPI一定要<br />跟进，11地市公司的考核管理一定要跟进，找到了当地营业<br />员薪酬的支点，并加以科学的考核，我们的业务受理占比一<br />定会改观，我们的营业厅建设一定会达到我们的目的。<br />　　第五，关于乡镇营业厅的建设。乡镇营业厅的建设原则<br />上以租赁的方式为主，不可以形成固定资产。这样，当经营<br />方式发生转变的时候，公司可以及时地以变应变，而且从当<br />前发展趋势来看，乡镇营业厅的建设，如果管理到位，产出<br />一定会大于投入。<br />　　二、关于城区市场占有率的问题<br />　　前天我在会上作了一个主题发言，重点是&ldquo;势&rdquo;的问题，<br /> <br />这也是我到浙江工作以来一直强调的问题。&ldquo;势&rdquo;是什么？<br />对中国移动来说...