住宅部门自检表（三级）

住宅客服部自查表（三级品质检查用）<br />项目： 检查人： 日期：<br />检查指标 检查项目 检查方式 抽样标准 评判标准 检查情况描述 整改措施 整改责任人 整改验证 验证日期 验证人<br />1、客服人<br />员<br />着装 现场观察<br />抽查2名客<br />服人员<br />工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，干净<br />整洁，服装无明显污迹、破损；男发长不过眉不<br />盖耳，正确佩带工牌，女长发需统一用深色发髻<br />盘起，穿深色鞋，不佩戴夸张首饰等；不卷袖口<br />和裤脚；工作期间应保持积极良好的精神面貌。<br />岗位职责 现场询问<br />抽查2名客<br />服人员<br />熟悉社区情况、业主情况、本岗位职责范围、工<br />作方法、流程、本岗位的工作技能、具有较强的<br />安全防范意识；记录清晰、无遗漏。<br />服务标准和<br />工作技能<br />现场观察，<br />查阅工作记<br />录<br />抽1位员工<br />遇到客户提问能暂时停下手中工作，面对提问者<br />认真听取提问；交流时态度亲切，能够給予准确<br />答案；用手势帮助回答时，手势得当；及时转达<br />业户投诉，通知有关部门处理；能解答业主随机<br />提出的问题；对周围环境熟悉。<br />2、内部管<br />理<br />例会<br />现场询问<br />查阅档案<br />抽查2-3名<br />客服人员<br />抽查部门会议、培训记录是否完整，包括会议通<br />知人数与实际人数是否相符。<br />培训<br />培训是否按照计划执行，培训课件是否齐备，培<br />训是否有评估。<br />钥匙托管<br />钥匙托管手续是否齐全，托管钥匙记录是否清晰<br />。<br />空置房管理<br />空置房检查记录表是否记录完整，发现问题是否<br />及时反馈解决。<br />3、办公环<br />境<br />企业标识、<br />上墙资料、<br />办公现场环<br />境整洁度<br />观察 部门办公室<br />有公司统一的企业标识和上墙资料；办公桌上办<br />公用品、用具摆放整齐有序；无非办公用品用具<br />堆放；特别注意卫生死角的清洁；离开工作位时<br />，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归<br />位；整体感觉整洁舒适。<br />4、档案、<br />资料管理<br />部门各类档<br />案、资料<br />观察<br />资料抽查<br />业户档案资<br />料<br />内外部文档<br />资料<br />所有文件、资料、记录标识清晰，所有文件夹设<br />有明确标识；专柜存放、科学分类、资料齐全、<br />摆放整齐、无缺失、无破损；对业户姓名、性别<br />、照片、电话(基本资料)进行按户归档；柜内无<br />尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存；文件归档<br />方便检索，随时查阅，能保证在三分钟内取阅；<br />档案室、柜保持锁闭。<br />5、信息发<br />布<br />信息公告栏<br />观察<br />查阅资料<br />抽4个单元<br />、2个公告<br />栏<br />信息张贴有起止时限；无漏贴、漏清理、未按时<br />张贴或未经审批的张贴等不合格项；文件张贴整<br />齐、统一美观，有公章、有落款，无歪斜、无错<br />别字、无排版马虎等现象。<br />信息发布<br />抽检项目信<br />息发布档案<br />。<br />信息的发布流程符合公司规范。<br />6、投诉处<br />理<br />回复时效及<br />处理反馈<br />查阅资料<br />抽查3单投<br />诉记录<br />所有投诉均须及时答复和处理，要在4小时之内<br />完成与投诉人联系、沟通；属于物业服务不合格<br />的投诉24小时内有处理结果；涉及开发商和相邻<br />关系的投诉三天内回复，7天内有处理意见，如7<br />天内开发商、相关职能部门仍不能出具处理意见<br />，需要每周至少与开发商、职能部门询问处理结<br />果，在记录的同时把跟踪结果反馈给业户。所有<br />投诉有完整的记录，有跟进结果。对所有投诉有<br />完整的汇总统计。具有投诉统计分析制度，至少<br />每季度进行统计分析，并有纠正和预防措施。<br />投诉处理率 查阅资料<br />随机抽查3<br />单投诉处理<br />记录<br />投诉处理100%有回应，有跟踪和回访。<br />7、社区活<br />动<br />活动开展情<br />况的书面记<br />录、资料（<br />视频、照片<br />）<br />查阅资料<br />抽查当月社<br />区文化活动<br />资料文档<br />社区活动开展记录完整，活动开展有计划和实施<br />方案。<br />社区活动结束有总结和评估，对参加活动的业户<br />抽样进行满意度调查，收集和统计业户意见和建<br />议。<br />留有活动现场照片或视频。<br />8、装修管<br />理<br />装修资料、<br />档案<br />查阅资料<br />随机抽查不<br />少于3家装<br />修户档案<br />查看现场装修办理流程或询问客服人员装修办理<br />流程和注意事项，收费标准和装修特殊要求等。<br />装修单元户<br />随意抽取至<br />少2家装修<br />单元入室检<br />查<br />查看已办理装修户的装修档案资料是否齐全（如<br />装修单位营业执照、资质证...