劳务派遣驻厂客服绩效考核表

驻厂客服月度绩效考核表<br />姓名：___________ 职务：_____________ 服务客户：_________________<br />考核<br />指标<br />考核<br />项<br />考核内容 完成周期 绩效目标<br />分<br />值<br />类<br />别<br />具体计算方法 扣分原因<br />个人自评 管理评价<br />实际<br />完成<br />情况<br />评分<br />实际<br />完成<br />情况<br />评分<br />日<br />常<br />工<br />作<br />数<br />据<br />报<br />告<br />员工档案<br />自员工入职日起5个工作日<br />内完成<br />员工履历表、身份证复印件2份、员工人<br />事资料表<br />5 D<br />未按时完成不得分，资料不全<br />-5分，错误-2分/处<br />员工工资管理<br />派遣员工工资发放前3个工<br />作日<br />计薪月在离职人员考勤明细<br />5<br />C<br />未按时提交和资料不全不得分<br />，错误-2分/处<br />工资确认表：新员工入职<br />后5个工作日内<br />员工个人签名的空白工资确认表5份 C<br />未按时签名-3分，漏签-1分/<br />人<br />报表<br />工作日誌：每天 每日必做及突发工作详细记录，含时间、<br />地点、人物、联系方式及事件描述<br />10<br />A<br />工作日誌缺少一天-1分，不完<br />整-1分<br />周、月报缺少一项-1分，数据<br />错误-3分，无详细工作计划-2<br />分<br />每周六18：00前，节假日<br />提前至最后一个工作日<br />最新人事资料、工作记录、突发事件报告<br />、员工关系、客情记录、下周计划<br />B<br />每月第3个工作日提交上月<br />月报<br />当月最新人事资料、月度工作总结、待跟<br />进事项、次月工作计划<br />含公司月报、客户月报、学校月报<br />C<br />流<br />程<br />规<br />范<br />入职<br />准备<br />入职前准备工作 入职前1个工作日内完成<br />完成入职前所有准备工作（详见员工放职<br />前后准备工作明细）<br />10 D 未完成1项-1分，未准备-10分<br />入离<br />职办<br />理<br />入职工作跟进 随客户入职流程安排<br />提前告知员工入职流程，并根据员工入职<br />前后工作明细开展相应工作。<br />10<br />D<br />未完成-10分，缺少一项-1分<br />* 离职办理 员工离职当天<br />岗位交接、物资退回、宿舍退宿 、离职<br />面谈记录、员工动态分析、员工管理建议<br />、考勤核对、手续办理<br />D<br />流失率<br />每月流失率及季度平均流<br />失率<br />学生工(短期工)≤企业流失率2%，社会工<br />≤企业流失率1%（如：企业员工流失率<br />10%，学生工流失率为8%，社会工流失率<br />为9%）<br />流失率=离职人数/(当月在职+当月离职)<br />短期工合同截止或非客服原因的裁员、退<br />回、实习结束返校、合同到期不例入该范<br />畴<br />10 C<br />超过客户方流失率-10分，超<br />过预设流失率-5分，达标不扣<br />分，零流失率另外加5分<br />员<br />工<br />关<br />系<br />* 员工探访 每天<br />新员工入职2周内，每天早晚对所有新员<br />工宿舍进行探访，新员工入职2周后，每<br />天至少探访5-10个宿舍以上（少于5个宿<br />舍的每天全部探访），并将探访记录及相<br />应回复记录在工作日誌上<br />10 A 未完成-10分<br />异常处理及回复 随机<br />根据员工求助及时受理，于3个工作日出<br />示跟进结果，并予以回复，求助受理情况<br />记录在工作日誌上。<br />5 D<br />不处理不回复不得分，未按时<br />出示跟进结果-3分，未记录-2<br />分<br />沟通会 新员工入职日当天完成<br />沟通会签到表及沟通会必讲内容：公司概<br />况、厂规厂纪、周边医疗、银行、警务信<br />息、沟通渠道、爱心大使选拔、案例分析<br />、突发意外求助流程<br />选择性公开：企业QQ号<br />5 D 缺少一项-1分，未召开-5分<br />工伤意外处理 随机<br />15分钟内赶赴现场，1小时内电话汇报，3<br />个工作日内提交完整的突发意外事件处理<br />记录表<br />5 D<br />规定时间未到场-3分，未按时<br />汇报-2分，未按时提交记录-2<br />分，未受理不得分<br />* 爱心大使<br />新员工入职后1周完成<br />选拔、花名册、应聘申请表、爱心大使匹<br />配比例（按1：50的比例选拔）<br />5<br />D 未选拔-3分，选拔未完成匹配<br />比例-2分，无花名册或应聘申<br />请表各-2分<br />评估记录少一项-1分每月第5个工作日完成进行<br />爱心大使绩效评估<br />爱心大使评估表、绩效奖发放记录、爱心<br />大使异动记录<br />C<br />沟<br />通<br />协<br />调<br />客<br />情<br />关<br />系<br />客户沟通会<br />每周至少与人事和老师开<br />展1次会谈(兼管客户至少<br />每周进行一次电话沟通)<br />会谈记录、待跟进事项现场保留纸质档，<br />电子档随周报提交<br />5 A<br />未召开不得分，未按时召开-3<br />分，无记录-2分<br />客户反馈 随机 客户投诉：书面投诉、口头投诉 10 D<br />书面投诉扣10分，口头投诉扣<br />5分<br />团队<br />协作<br />上司、相应部门<br />评价<br />每月<br />主动性、工作态度、执行力、配合度、数<br />据有效性<br />5 C 一项不合格扣2分<br />嘉<br />奖<br />建议<br />被采纳合理化建<br />议<br />被采纳的区域建议、部门建议或公司建议 D<br />区域级建议加5分<br />部门级建议加7分...