客服工作心得体会及收获【三篇】

　　【导语】客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：<br />售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在<br />销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品<br />设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。以下是 XXX心得<br />体会频道整理的客服工作心得体会及收获【三篇】，欢迎参考，<br />更多详细内容请关注 XXX。<br />　　客服工作心得体会及收获【1】<br />　　弹指之间,从 20xx年 3月进入客户服务这个行业到现在<br />已经快半年了，在这半年中，经我手处理过多少 case，我已<br />记不清了，只知道面对客户电脑故障或者投诉问题，从最初<br />心理上的惧怕，到现在情绪上的释然。<br />　　客户服务工作不仅需要我们对工作要有满腔热忱，更要<br />有一颗追求完美的心。其实客户就是我们每天都要面对的考<br />官，如果我们客服人员每天上班懒懒散散，毫无精神，甚至<br />言辞冷漠，态度生硬，那么换位想一下，你对工作人员付出<br />应有的尊重吗?有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，<br />端庄大方，沉着冷静，做到无可挑剔，这些是我们的服务规<br />范，扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的态度，实<br />际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，<br />而是应更多地反省镜子里的那个人哪里做的不够好，哪里又<br />需要改进。其实相信大多数客服人员和我都会有同感，就是<br />每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人;但<br /> <br />每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感。<br />所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态，要懂得如<br />何适时地调节好自己的情绪，不能让自己的情绪影响工作的<br />效率。<br />　　所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢<br />有丝毫的松懈，并将更加认真的做好自己份内的事，努力克<br />服个性的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我<br />的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许只有用学习的<br />心态来支撑自己，才能使自己在客服工作岗位上更有活力、<br />更具创意和更加从容一些吧。<br />　　客服工作心得体会及收获【2】<br />　　对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个<br />学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。<br />　　如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道<br />呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常<br />有经验的老员工了。<br />　　我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个<br />班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，<br />企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所<br />产生的这种&ldquo;辣&rdquo;味，这就是话务员情绪管理。<br />　　毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调<br />节。<br /> <br />　　在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的<br />客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，<br />要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表<br />的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，<br />学会把工作当成是一种享受。<br />　　首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心<br />为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之<br />一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不<br />是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引<br />导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油<br />引起用户更大的投诉。<br />　　另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制<br />度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。<br />　　为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，<br />影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工<br />沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长<br />起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自<br />己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。<br />　　俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所<br />范下的错误长久的消沉和逃避，&ldquo;风物长宜放眼量&rdquo;，于工作<br />于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系<br />的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一<br /> <br />种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。<br />　　所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢<br />有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份...