2021汽车售后服务工作心得范文

2021 汽车售后服务工作心得范文<br />汽车售后服务工作心得范文 1<br />随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的<br />用户，维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么，服务顾问应该怎样作好自己的<br />工作。<br />1、迎接顾客要主动热情<br />服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务<br />的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名<br />片;二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和<br />老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边;三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并<br />全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把<br />顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱;四是业务太忙不得已让顾客等待<br />时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，<br />因为新顾客正是我们要开发的资源。<br />2、与顾客交谈要诚心诚意<br />首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内<br />容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语<br />言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：&quot;你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。&quot;服务顾问<br />可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好<br />处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现<br />对顾顾客花钱修车买放心。<br />3、车辆交接检查要认真仔细<br />车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查<br />底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询<br />故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行<br />驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部<br />位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时<br />切忌猛加油、急&quot;刹车&quot;、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高<br />级音响、车载电修，不要轻易动它。<br />4、填写托修单要如实详尽<br />车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进<br />厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息。二是<br />进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期;三是一些主要说明及服务顾问与顾<br /> <br />客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善<br />的修理厂，托修单有 4~5 份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性<br />强，同时要给自己留出充分的回旋余地。<br />5、估算维修费用及工期要准确<br />估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在维修费用<br />估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则<br />应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托<br />修单上，作为日后核算的依据;同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以<br />更换随时征求顾客意见。<br />在估算维修工期，即预定交车时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他<br />紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来<br />完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。<br />6、竣工检验要仔细彻底<br />车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，<br />必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，<br />工作是否良好;检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全(转向、制动)等部件是否<br />存在隐患;检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只<br />有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。<br />7、竣工车辆交接要耐心<br />顾客验收...