工作报告之电话客服指标管理讲稿

电话客服指标管理讲稿 <br />大家好！欢迎回到我们的电话客服管理系列。我今天想与您分享的单位名称称为电话客户服务指标管理。 <br />这个单位，我相信我们的朋友在视频面前，如果你已经从事电话客服或联络中心管理工作很长一段时间，你应该熟悉而不是陌生。 <br />在传统概念中，我们谈到了电话呼叫中心的管理。当我们谈到联络中心管理时，首先要考虑一些相应的管理指标，包括服务水平，包括客户满意度，包括平均响应时间和后处理时间。这些数字，我相信很多人都熟悉它，这也是日常管理日常管理的一些关键点。 <br />但在我开始今天介绍的课程内容之前，我想先与大家分享一个想法。在过去的几年里，由于我个人的经验，我不仅在我们门口的联系客户服务中心服务。后来，很长一段时间，我在电话销售中心为企业提供服务。根据我的个人经验，在以客户服务为主要功能的联络中心中，我们与以销售为主要功能的电话销售中心的最大区别在于日常管理和管理思想以及公司的整体管理。彼此的亲密关系。 <br />你什么意思？因为，我过去的第一份工作是以客户服务为主要功能的联络中心，然后我来到我们的电话销售中心。我早年从事电话客户服务时，会找到我们电话呼叫中心的总经理。虽然他还管理着2000多名员工，但他每年必须承担数千万的预算，但一旦他到达公司，在高层会议的最高层，客户服务中心往往处于相对不利的地位。折磨的部门。每个人都认为您的客户服务中心在我的公司花钱。你没有带来实际收入。然后是公共工程部门，销售部门，营销部门，产品制造部门和哪个部门。如果出现问题，由您的客户服务部门来帮助我。因为它很简单，我的其他部门可能有能力在外面赚钱，而你的客户服务部门则依靠公司的预算来生存。长期以来，许多人认为它可能在客户服务管理或联络中心管理的发展中受到限制。在公司不同功能安排的其他方面，客户服务是一个相对较小的位置。 <br />然而，从这些年的实践中，我发现每个人的概念可能已经开始发生变化。特别是在我个人的角度，我已经开始认识到越来越多。所谓的以客户为中心的概念结合了销售和客户服务。那是什么意思？我认为今天的联络中心，当然，我们仍然要看传统的评估指标，但更重要的是，今天我是联络中心从业者，即使作为联络中心的中高级主管，我也应该想要更多要注意，公司高层管理人员的一些焦点问题就在哪里。 <br />例如，公司可能会关注我的业绩，注意我的利润率，注意客户的生命周期，客户的终身价值，推荐新客户的客户比例.这些数字，我不仅要考虑其他营销部门应该关心，还应关注客户服务中心和联络中心。甚至，我必须更进一步，找到公司的号码，以及我的联络中心之间可能存在的关系。 <br />今天，选择留在我们公司并继续购买我们服务或产品的客户必须对我们的服务产品和所有互动感到满意。其中，由于联络中心位于第一线，与客户沟通的机会很多，我有不同的渠道与客户联系。我如何使用此信息，使用它，然后进行分析？它不仅仅是联络中心本身，甚至包括营销在内的产品，包括各部门和客户之间的一些相应关系。我认为，这是未来联络中心能够真正发挥作用并提升其在企业中地位的关键。 <br />完成此操作后，我将回过头来讨论一些最常用的评估指标，并简单地与您交谈。由于这部分内容，外面有很多老师告诉你，大多数学生在视频面前，我相信这些概念并不陌生，所以我们以更快的速度采取它。 <br />首先，我们有一些客户满意度指标，称为CSAT。可以特别提醒服务水平，一般来说，它会有一些定义标准，例如，我的电话号码在几十秒内多少。在回答的情况下，只有假设是相同的情况，比较SLA指标中的不同公司是有意义的。否则，有些公司说：我们公司的服务水平是20秒内80％的通话，另一家公司是10秒内90％的通话，我的服务水平不一样，但你不能说因为这样，A的数量将高于B的数量，因为每个人的服务水平要求可能不同。 <br />此外，还有一些常用的指标，包括平均响应时间，包括平均呼叫处理时间，平均后处理时间和放弃率/响应率。 <br />相同的呼叫解决率，与前面提到的相同，它仍然有一些附带的定义。例如，一些公司被定义为在24小时内重复呼叫，我认为这是一个尚未解决的问题;一些公司认为在12小时内没有重复呼叫是一个问题。这些也是呼...