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职场2018工作总结及下面工作计划范文
职场2018工作总结及下面工作计划范文
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职场2018工作总结及下面工作计划范文 <br> 工作总结成长 <br> **年,如果用一个词来概括的话,我会用“成长”两个字。这一年不仅卓层客服团队在成长,我本人也收获了很多。虽然目前的客服团队还没有达到预期的目标,仍然有很多不足,但至少我们“在路上”!从今年三、四月份开始,做了很多改革、调整,甚至很多事情都是从无到有,包括制度、标准、流程,当然也包括管理团队。 <br> 今年首先改革的是月度绩效考核。从之前的组长整体打分评价,变为分版块的绩效考核要求:响应时间、转化率、回复率、质检抽查、制度要求、考勤等分版块进行打分,考核更透明、更全面,并且对扣分项都有备注说明,有理有据,让大家心服口服。 <br> 6月份开始组织“服务提升”专项抽查,管理职全员参与,针对各项目的聊天记录进行抽查,对发现的基础性错误问题进行汇总记录,进行再培训、一对一沟通、处罚等,期间又完善补充了工作流程,将近两个月的专项抽查及考核,问题得到改善。 <br> 7、8月份我们会议商讨了人力招聘方面的,转正流程和培训体系。初试中增加了打字速度的门槛要求。两天的新人培训及试用期期间,都增加了组长的评价考核,未达到评价的分别延长培训和试用期。 <br> 同时,为了调动全员自我提升的积极性,我们增加了各个项目的月度奖金制度,超出月度转化率标准的,每月组织大会进行颁奖和自我分享,以鼓励先进,树立标杆。其中,涌现了一批优秀员工,如李民、赵贤等。 <br> 在办公室文化方面,经过两任行政人事的努力,也做了不少创新,比如招聘培训流程梳理完善、公司审批流程电子化(钉钉软件)、客服技能测试比赛、办公室游戏活动、职场标语完善、知识竞猜小游戏、天气提醒、微信新闻日报等。另外,之前经常出现的验证手机找不到、卫生打扫不及时等基本问题,现已得到改善解决。职场氛围也明显改善。 <br> 新的管理团队摒弃了老团队的不敢管、不会管的缺点,敬业、负责。但是,现在小组规模已在10人左右,管理已有些吃力,明年的任务之一仍然是扩充管理团队。 <br> 下一步工作计划提升 <br> **年是“从无到有”的话,那么明年我们应该做的是“从有到优”。明年的主要思路是:从严管理,进一步提升。提高各项目要求标准,加大处罚力度,人员上“优胜劣汰”、绩效上“优奖差罚”。 <br> 优秀人才沉淀。今年已经经过了多轮的人员更替,现在的招聘标准在逐步提高,逐渐提高团队素质和能力。一是新项目不断引进,二是正常的优胜劣汰,不管是基础客服还是优秀管理,仍然需要人才储备。 <br> 提高标准、严格考核。各项目的数据指标标准,明年起都要有略微提升,比如响应时间之前要求25秒的,今年开始要求22秒甚至20秒;绩效考核上更加严格,取消考勤以及制度的加分项,改为默认零分,违纪时进行扣分,将分值均到数据指标上。响应时间之前是考核每月平均值,明年将改为按日考核。提高标准,增加压力,迫使团队进行自我提高。 <br> 将销售作为主要方向。明年起,销售意识将作为业务管理的主要方向,基础问题及流程不再过多强调,以考核淘汰为主要手段解决。日常动作围绕销售来做,如销售技巧培训、话术调整、销售动作检查、售后技巧等。 <br> 岗位优胜劣汰。每个项目的客服,本月根据各小组人员能力,部分进行打乱重排,让有能力、稳定的客服固定下来,让波动大,能力弱的客服转为机动客服。固定客服作为每季度晋升的对象,而机动客服则是逐渐淘汰过滤的对象。 <br> 日常质检制度。充分利用机动客服资源,每周按要求进行组内项目的聊天记录抽查,以辅助组长进行品质管理,抽查结果作为月度严格考核的依据。 <br> 项目招商。南阳团队发展需要自给自足,招商岗位经常提及但是一直未正式落实下来,18年要将此作为一个重点,设置岗位正式推进,哪怕摸索着前进,因为“慢慢推进”比“停滞不前”要好的多。 <br> 以上是今年的总结以及下一步的计划,工作中有很多不足之处,还需要不断改正和进步。 <br>
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办公文档 - 总结/计划
发布时间:2023-01-16 10:41:42
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文章作者:U-12562
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